201：管理冲突和促进包容性

冲突的起因复杂多样，可能是性格相冲或信仰和观点不合，也可能是沟通不畅、发生误解或混淆，亦或是当前或有争议的话题本就存在不同观点。我们建议与您的管理员团队合作，制定一个冲突调解策略，以最大限度地减少冲突，并且持续和建设性地管理和解决冲突。考虑潜在的冲突情况，就调解过程达成一致，并提前准备好明确的回应，以帮助您的团队管理出现的争端。

我们建议您鼓励成员之间相互问责，如有问题及早向管理员团队报告，以便您及时采取行动，尽量减少冲突造成的负面影响。

发生冲突时应迅速介入，缓和紧张局势，同时确保：

• 提醒成员注意社群规则和不良行为的后果
• 收集信息以确定冲突的源头，了解冲突为什么发生
• 仔细聆听，避免武断或偏见，了解每个成员的观点
• 与涉及冲突的成员一起解决问题，并提醒他们如何积极地与对方互动

此外，如果某个群聊已经失控，您不妨调整群组设置，暂时只允许管理员发送消息。如此一来，您可以暂停对话，让成员冷静下来，同时考虑您的后续行动。

如何更改 WhatsApp 群组隐私设置

当成员感到受威胁或被孤立时，简单的误解可以迅速发展为一场激烈的争吵。通过私下与成员联系，您可以表达自己的关心，以及提供帮助的意愿。这不仅表明您了解他们的意图和观点，还可以帮助他们认识到可以如何做出积极贡献并走出冲突。请记住，有时候人们需要一些时间平复自己，才会谈论发生的事情和自己的感受。在进一步讨论之前，让他们有时间后退一步并冷静下来。

解释下他们可能违反了什么规则，认真听取他们的想法，让他们感觉自己得到了倾听和尊重。尽量抓住问题的核心，以便理解他们的感受和问题出现的原因。请记住，逞强好斗的人也会感到被忽视或被低估，所以即使在执行规则时，也要持开放的态度和抱有同情心。

然而，如果调解没有效果，而且成员继续攻击他人，应考虑将其从您的群组或社群中移除。

一个健康且充满活力的社群会倾听不同的声音，尊重不同的观点。使用您的社群规则来告知成员，应该如何与他人互动。在此基础上可以营造一个对差异性持欢迎和鼓励态度，因而充满尊重和包容的社群。

如果您希望在自己的社群中看到某种行为，请务必作出表率。确保您的管理员团队有来自不同背景的成员，能带来不同的优势、想法和方法，从而为推进多样化和包容性奠定坚实基础。

试着鼓励理解和尊重拥有不同背景和观点的成员，在彼此尊重的氛围下促进表达意见分歧和展开辩论。创造交流机会，鼓励成员谈论、分享他们的心得体会和故事经历。多多了解社群是一个好方法，可以帮助成员建立纽带，发现自己认同的人。

管理冲突面临着极大压力，精神上和情感上可能会感到疲惫不堪。关注自己的情绪水平，保护自己远离消极情绪很重要。确保自己心情平静、思维清晰，这样才能以最佳状态帮助解决问题。如果有必要，请退后一步，向您的管理员同事寻求帮助。

不妨与您的管理员团队密切合作，相互支持，分担监督和管理社群冲突的职责。如果遇到难对付的棘手成员，应提醒您的团队，与他们讨论具体情况，听取其他意见，商讨可能的解决方案，然后针对要采取的相关行动达成一致。如有必要，请一位管理员同事联系相关成员。

您也可以从研究策略和案例中获益，向成功处理过类似冲突的人学习。