WhatsApp Business İlkeleri

Son düzenleme: 8 Ekim 2021

WhatsApp Business Ürünlerini bu ilkelerle uyumlu biçimde kullandığınızdan emin olun. WhatsApp Business Ürünleri şunları içerir:

• WhatsApp Business uygulaması.
• WhatsApp Business Müşterisi ve WhatsApp Business API'lerinden oluşan WhatsApp Business Çözümü. WhatsApp Business Çözümü'nü Müşterileriniz adına bir hizmet sağlayıcı olarak kullanıyorsanız bu ilkeler sizin ve Müşterilerinizin WhatsApp Business Çözümü'nü kullanımını düzenler.
• Gelecekte size sunabileceğimiz diğer WhatsApp Business teklifleri ve özellikleri.

1. Kaliteli Bir Deneyim Yaratma

• Teknik belgelerde ve ürün belgelerinde yer alan tüm kurallara ve talimatlara uyun.
• WhatsApp Business profilinizde müşteri hizmetleri iletişim bilgileri ile şunlardan birini veya daha fazlasını sağlayın: e-posta adresi, internet sitesi adresi ve/veya telefon numarası. Tüm bilgilerin doğru ve güncel olmasını sağlayın. Başka bir işletmenin kimliğine bürünmeyin veya işletmenizin yapısıyla ilgili olarak müşterileri yanlış yönlendirmeyin.
• WhatsApp üzerinden kişilerle sadece (a) size cep telefonu numaralarını vermeleri ve (b) WhatsApp üzerinden kendileriyle iletişime geçmenizi kabul etmiş olmaları durumunda iletişim kurabilirsiniz. Kişilerle kurduğunuz iletişimlerde kafa karışıklığı yaratmayın, kişileri aldatmayın, sahtekarlık yapmayın, yanlış yönlendirmeyin, spam içerikler göndermeyin veya şaşırtmayın.
• Bir kişinin, bu kişiyi kişi listenizden çıkarmak dahil olmak üzere, WhatsApp üzerinden girdiğiniz iletişimleri engelleme, sonlandırma veya almaktan vazgeçme yönündeki tüm taleplerine (WhatsApp içinde ve dışında) saygı duymanız gerekir.

2. WhatsApp Business Çözümü (WhatsApp Business API) Özel Şartlar

• Aşağıdaki "İzinli İleti" ve "Kabul Edilebilir Mesaj Türleri" kısımları sadece WhatsApp Business Çözümü (WhatsApp Business API) için geçerlidir.

  • İzinli İleti:

    • Bir kişiyle bir WhatsApp mesajı başlatabilmek için, öncelikle kişinin gelecekte WhatsApp üzerinden sizden mesaj almak istediğini onaylayan bir izin almanız gerekir. Bu izin, (a) kişinin WhatsApp üzerinden sizden mesaj almayı kabul ettiğini açık bir şekilde beyan etmeli ve (b) işletmenizin adını açıkça belirtmelidir.
    • İzin alma yöntemini belirlemek, izni iletişimleriniz için geçerli yasalara uygun şekilde almak ve yürürlükteki yasalar uyarınca bildirimde bulunup gerekli müsaadeleri almak yalnızca sizin sorumluluğunuzdadır.
    • İyi bir kullanıcı deneyimi için aşağıda önerilen en iyi uygulamaları gözden geçirin.

  • Kabul Edilebilir İleti Türleri:

    • Geçerli fiyatlandırmaya tabi olmak koşuluyla yalnızca (belgelerimizde tanımlanan) onaylı bir İleti Şablonu kullanıyorsanız sohbet başlatabilirsiniz. Tüm İleti Şablonlarının koşullarımıza ve bu ilkelere uyması ve sadece belirtilen amacı doğrultusunda kullanılması gerekir. Herhangi bir İleti Şablonunu istediğimiz zaman inceleme, onaylama ve reddetme hakkımız bulunmaktadır.
    • Bir kişi sizinle bir sohbet başlattığında, bu sohbete WhatsApp üzerinden söz konusu kişinin size ücretsiz olarak gönderdiği son iletiden sonra 24 saatlik bir süre boyunca ("24 saatlik zaman aralığı") devam edebilirsiniz. 24 saatlik zaman aralığının dışında sadece geçerli bir ücrete tabi olan onaylı İleti Şablonları üzerinden mesaj gönderebilirsiniz.
    • 24 saatlik zaman aralığı içinde yanıt verirken otomasyondan faydalanabilirsiniz. Ancak, müşterileri hızlı ve net biçimde doğrudan gerçek müşteri temsilcilerine yönlendiren bir sisteminizin de olması gerekir. Bu yönlendirme yollarından bazıları şunlardır:
      • Sohbette Gerçek Müşteri Temsilcisine aktarma
      • Telefon numarası
      • E-posta
      • İnternet üzerinden destek (işletme internet sitesinde)
      • Mağaza ziyaretleri (ör. perakende mağazasını veya banka şubesini ziyaret etme)
      • Destek formu
        

3. Verileri Koruma ve Yasalara Uyma

• Yayınlanmış bir gizlilik politikası bulundurmak dahil olmak üzere kişilere ait içerikleri ve bilgileri toplamak, kullanmak ve paylaşmak için gereken tüm bildirim, izin ve onayları almaktan ve yürürlükteki yasalara uygun davranmaktan siz sorumlusunuz.
• İleti yazışmalarının içeriği dışında WhatsApp'ta mesajlaştığınız bir kişi hakkında bizden aldığınız herhangi bir veriyi, bu kişiyle yaptığınız mesajlaşmayı makul ölçüde destekleme amacı dışında bir amaçla kullanmayın.
• Bireysel ödeme kartı numaralarını, finansal hesap numaralarını, kişisel kimlik kartı numaralarını veya diğer hassas kimlik bilgilerini bütünüyle paylaşmayın veya kişilerden paylaşmalarını istemeyin.
• Geçerli düzenlemeler uyarınca sağlık bilgilerinin, işlenmesi konusunda üst düzey standart ve gereklilikleri karşılamayan sistemlere dağıtılmasının sınırladığı durumlarda, WhatsApp'ı telefon üzerinden tedavi almak ya da herhangi bir sağlık bilgisi göndermek veya istemek amacıyla kullanmayın.
• Müşteriyle yaptığınız bir sohbetten elde ettiğiniz bilgileri başka bir müşteriye gönderemez veya başka şekilde paylaşamazsınız.

4. Yasaklı Kuruluşlar ve Kullanımlar

• Terör veya organize suç faaliyetlerine karışan kuruluşların ve/veya bireylerin WhatsApp Business Ürünleri'ni kullanmasını yasaklıyoruz.
• WhatsApp Business Ürünleri'nin kişileri, işletmeleri veya hayvanları istismar etmek veya bunlar üzerinde fiziksel, finansal veya başka türden zararlara yol açmak dahil olmak üzere suç faaliyetleri organize etmek veya bu faaliyetlere yardım sağlamak amacıyla kullanımını yasaklıyoruz.
• Kuruluşlar, insanlara karşı ırk, etnik köken, renk, ulusal köken, vatandaşlık, din, yaş, cinsiyet, cinsel yönelim, cinsel kimlik, aile durumu, medeni durum, engellilik ya da tıbbi veya genetik durum dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere kişisel özellikler nedeniyle haksız şekilde ayrımcılık yapamaz veya bu insanlar arasından tercihte bulunamaz. Kuruluşlar, ayrımcılığı yasaklayan tüm geçerli yasalara uymalıdır.
• Temel olarak haber içerikleri yayınlayan kuruluşların, Facebook'ta haber Sayfası olarak kaydolması gerekir.
• Ürün veya hizmet satışı için fikir alışverişinde bulunuyor, indirim teklif ediyor veya satış gerçekleştiriyorsanız söz konusu teklif veya satışlarla bağlantılı olarak gönderdiğiniz iletiler dahil olmak üzere Ticaret İlkesi'ne de uymanız gerekir.
• Kuruluşunuzun (bizim münhasır takdirimizle belirlenen) asıl işi veya amacının Ticaret İlkeleri tarafından yasaklanmış herhangi bir ürün veya hizmetin dağıtımı, satışı, satışa sunulması, alım satımı, ticareti, tanıtımı veya desteklenmesi olması durumunda, kuruluşunuzun WhatsApp Ticaret Ürünleri'ni kullanmasını yasaklayabiliriz.
• İletilerde, cinsellik veya çıplaklık barındıran içerikler gibi rahatsız edici içerikler bulunmamalıdır.

5. Uygulama ve Güncellemeler

• Aşırı miktarda olumsuz geri bildirim alır, WhatsApp'a veya kullanıcılarımıza zarar verir ya da koşullarımızı veya ilkelerimizi ihlal eder veya başkalarını ihlal etmeye teşvik ederseniz tamamen kendi takdirimize bağlı olarak WhatsApp Business Ürünleri'ne erişiminizi veya bunları kullanımınızı sınırlandırabilir veya iptal edebiliriz.
• WhatsApp'ı koşullarımızı veya ilkelerimizi ihlal edecek şekilde kullanan (ör. çok sayıda kişiye yetkisiz şekilde mesaj gönderme gibi) bir hizmet kullanıyor veya işletiyor olmanız durumunda WhatsApp hizmetlerine erişiminizi sınırlandırma veya iptal etme hakkımız vardır.
• WhatsApp bu WhatsApp Business İlkesi'ni bildirimde bulunmaksızın (yasalar böyle bir bildirim gerektirmediği sürece) güncelleyebilir ("Değişiklik"). Bu tür bir Değişiklik sonrası WhatsApp Business Ürünleri'ni kullanmaya devam etmeniz, söz konusu Değişiklik için onay verdiğiniz anlamına gelir.
• İlgili WhatsApp Business koşullarını veya ilkelerini ihlal ettiğiniz için hesabınızı feshetmemiz halinde sizin ve kuruluşunuzun gelecekte WhatsApp ürünlerini kullanmasını yasaklayabiliriz.

İzinli İletiler İçin En İyi Uygulamalar

İnsanlarla işletmeler arasında yüksek kaliteli sohbetlere olanak tanımak başlıca önceliklerimizdendir. İnsanlar işletmeleri engelleyebilir veya şikayet edebilir. Bir işletmenin kalitesi uzun bir süre boyunca düşük kalırsa sistemlerimiz işletmeye kapasite sınırı uygulayabilir. Buna ek olarak, ilke ihlallerini işaretlemek ve zaman içinde ek yaptırım türleri geliştirmek için bir işletmenin izinli ileti akışlarını geçmişe dönük olarak değerlendirebiliriz (kullanıcıların görüşlerini gözden geçirmek dahil).

Yüksek kaliteli bir izinli ileti deneyimi oluşturmak için en iyi uygulamalar:

• Kullanıcılar, aldıkları mesajı önceden bekliyor olmalıdır. Bu beklentiyi şu şekilde yaratabilirsiniz:
• Göndereceğiniz farklı mesajların kategorilerini (ör. sipariş güncellemeleri, alakalı teklifler, ürün tavsiyeleri vb.) kapsayan bir izin alarak
• Belirli mesaj kategorisi için ayrı bir izin alarak



Böylece, istemedikleri mesajlar aldıkları için kullanıcıların işletmenizi engellemesi riskini azaltmış olursunuz.

• İnsanlara belirli kategorilerdeki mesajları alma izinlerini iptal edebilmeleri için net talimatlar verin ve bu istekleri yerine getirin.
• İzin verme ve izni iptal etme akışlarınızın kullanıcılar açısından net ve sezgisel olduğundan emin olun.
• Bu bilgileri WhatsApp'ta almanın değerini net bir şekilde aktarın.