Политика WhatsApp Business

Дата последнего изменения: 15 сентября 2021 г.

Используйте Продукты WhatsApp Business в соответствии с настоящей политикой. К Продуктам WhatsApp Business относятся:

• Приложение WhatsApp Business.
• Решение WhatsApp Business, в которое входят Клиент WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Если вы используете Решение WhatsApp Business в качестве поставщика услуг от лица ваших клиентов, настоящая политика распространяется на использование Решения WhatsApp Business как вами, так и вашими клиентами.
• Другие предложения или функции WhatsApp Business, которые мы можем предоставить вам в будущем.

1. Предоставляйте услуги высокого качества

• Соблюдайте все рекомендации и инструкции, приведённые в нашей технической документации и документации по продукту.
• Следите, чтобы в профиле компании в WhatsApp Business была указана контактная информация службы поддержки клиентов и по крайней мере одно из следующего: адрес электронной почты, адрес веб-сайта и/или номер телефона. Вся информация должна быть точной и актуальной. Не выдавайте себя за другую компанию и не вводите клиентов в заблуждение относительно характера вашей деятельности иными способами.
• Вы имеете право связываться с пользователями в WhatsApp, только если а) они сообщили вам свой номер мобильного телефона; и б) они дали согласие на общение с вами в WhatsApp. Не сбивайте пользователей с толку, не вводите их в заблуждение, не обманывайте, не рассылайте спам и сообщения, которые они не ожидают от вас получить.
• Вам запрещается отправлять маркетинговые или рекламные сообщения за пределами 24-часового окна, определённого ниже. Разрешается отвечать людям, которые обратились к вам напрямую в результате размещения рекламы на каком-либо ресурсе за пределами чата WhatsApp, только если эта реклама не противоречит Торговой политике.
• Выполняйте все запросы лиц (в приложении WhatsApp или за его пределами), направленные на то, чтобы заблокировать вас, прекратить переписку с вами в WhatsApp или отказаться от неё, в том числе удаляйте пользователя из своего списка контактов.

2. Особые условия в отношении Решения WhatsApp Business (WhatsApp Business API)

• Положения следующих разделов «Согласие пользователя» и «Допустимые типы сообщений» применяются только к Решению WhatsApp Business (WhatsApp Business API).

  • Согласие пользователя

    • Для отправки сообщения пользователю в WhatsApp вам необходимо сначала получить его согласие на получение от вас дальнейших сообщений. В согласии должно быть чётко указано следующее: а) что пользователь даёт согласие на получение сообщений от вас в WhatsApp; и б) название вашей компании.
    • Вы несёте полную ответственность за выбор способа получения согласия, за получение согласия в порядке, соответствующем законодательству, применимому к вашим сообщениям, а также за предоставление уведомлений и получение разрешений, предусмотренных требованиями применимого законодательства.
    • Чтобы обеспечить надёжное взаимодействие с пользователем, ознакомьтесь с приведенными ниже рекомендациями.

  • Допустимые типы сообщений

    • Вам разрешается инициировать чаты только с помощью утверждённых Шаблонов сообщений (определение которых изложено в нашей документации) в соответствии с применимыми расценками. Все Шаблоны сообщений должны соответствовать нашим условиям и настоящей политике и использоваться только в указанных для них целях. Мы вправе в любое время проверять, утверждать и отклонять любой Шаблон сообщений.
    • Если пользователь инициирует переписку в чате с вами, вы можете бесплатно продолжать её в WhatsApp в течение 24 часов после того, как пользователь отправил вам последнее сообщение («24-часовое окно»). За пределами 24-часового окна разрешается отправлять сообщения только с помощью утверждённых Шаблонов сообщений, за что взимается плата по применимому тарифу.
    • Разрешается использовать средства автоматизации для отправки ответов в рамках 24-часового окна, однако должны быть также предусмотрены быстрые и понятные способы прямой связи с живыми операторами. К таким способам относятся следующие:
      • переадресация на живого оператора в чате;
      • номер телефона;
      • электронная почта;
      • поддержка по Интернету (на веб-сайте компании);
      • посещение физического офиса (например, розничного магазина, отделения банка и т. п.);
      • форма поддержки.
        

3. Защищайте данные и соблюдайте законодательство

• Вы обязаны обеспечить и несёте ответственность за отправку всех необходимых уведомлений и получение всех необходимых разрешений и согласий на сбор, использование и передачу контента и информации людей, в том числе за публикацию политики конфиденциальности и соблюдение других требований действующего законодательства.
• Не используйте полученные от нас данные о пользователе, с которым вы связываетесь с помощью WhatsApp, кроме содержания переписки, ни в каких целях, за исключением случаев, когда это действительно необходимо для поддержания переписки с пользователем.
• Не передавайте и не просите людей передавать полные номера платёжных карт, финансовых счетов, удостоверений личности и другие конфиденциальные идентификаторы.
• Не используйте WhatsApp для дистанционных медицинских консультаций либо отправки или запроса какой-либо информации о здоровье, если применимые нормативные акты ограничивают распространение такой информации с помощью систем, не отвечающих повышенным требованиям к обработке информации о здоровье.
• Запрещается пересылать или иным образом передавать информацию, полученную от клиента в чате, любому другому клиенту.

4. Запрещённые организации и цели использования

• Организациям и/или лицам, участвующим в террористической или организованной преступной деятельности, запрещается использовать Продукты WhatsApp Business.
• Запрещается использовать Продукты WhatsApp Business для пособничества или организации преступной деятельности, в том числе для эксплуатации людей, компаний или животных, или нанесения им физического, финансового или иного ущерба.
• Организациям запрещается проявлять дискриминацию или предпочтительное отношение к людям на основании их личных характеристик, в том числе расовой или этнической принадлежности, цвета кожи, национальности, гражданства, вероисповедания, возраста, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, семейного положения, состояния здоровья, наличия инвалидности или генетического заболевания. Организации должны соблюдать все применимые законы о запрете дискриминации.
• Организации, публикующие контент, главным образом связанный с новостями, должны быть зарегистрированы на Facebook как новостные Страницы.
• Если вы обсуждаете, предлагаете или совершаете продажи товаров или услуг, в том числе отправляете сообщения в связи с такими предложениями или продажами, вы также должны соблюдать Торговую политику.
• Если основным видом деятельности или целью создания вашей организации (что определяется по нашему единоличному усмотрению) является распространение, продажа, предложение к продаже, обмен, продвижение, одобрение, проведение любых деловых операций или заключение коммерческих сделок в отношении каких-либо товаров и услуг, запрещённых Торговой политикой, мы можем запретить вашей организации использовать Продукты WhatsApp Business.
• Сообщения не должны содержать оскорбительный контент, например материалы сексуального характера или изображения обнажённого тела, что определяется по нашему единоличному усмотрению.

5. Контроль за соблюдением Политики и внесение изменений

• Мы можем ограничить или заблокировать ваш доступ к Продуктам WhatsApp Business или возможность использовать их в случае слишком большого количества отрицательных отзывов, нанесения вреда WhatsApp или нашим пользователям, нарушения или поощрения нарушения наших условий или политики другими лицами, что определяется по нашему усмотрению.
• Если сервис, которым вы пользуетесь или управляете, использует WhatsApp с нарушением наших условий или политики, например массово рассылает людям сообщения запрещённым способом, мы вправе ограничить или заблокировать ваш доступ к услугам WhatsApp.
• Компания WhatsApp вправе вносить изменения в настоящую Политику WhatsApp Business («Изменение») без уведомления (кроме случаев, когда такое уведомление предусмотрено требованиями законодательства). Продолжая использовать Продукты WhatsApp Business после внесения такого Изменения, вы тем самым соглашаетесь с Изменением.
• В случае удаления вашего аккаунта за нарушение применимых условий или политики WhatsApp Business мы можем запретить вам и вашей организации любое дальнейшее использование продуктов WhatsApp.

Рекомендации по получению согласия пользователя

Главным приоритетом является ведение содержательных чатов между пользователями и компаниями. Пользователи могут блокировать компании или жаловаться на них, а наши системы будут ограничивать число обращений к компаниями, качество которых в течение длительного времени является низким. Мы также можем в порядке реагирования оценивать применяемые компанией процедуры получения согласия, в том числе рассматривать отзывы пользователей, чтобы помечать нарушения политики и со временем разрабатывать дополнительные меры по обеспечению соблюдения правил.

Рекомендации про созданию качественной процедуры получения согласия пользователя

• Полученное сообщение должно быть ожидаемым для пользователей. Чтобы создать такое ожидание, можно:
• Получить согласие, охватывающее различные категории отправляемых вами сообщений (например, обновления статуса заказа, актуальные предложения, рекомендации товаров и т. д.).
• Получить отдельное согласие для каждой категории сообщений.



Это уменьшит риск того, что пользователи заблокируют вашу компанию, так как получают нежелательные сообщения.

• Предоставляйте четкие инструкции о том, как пользователи могут отказаться от получения определенных категорий сообщений, и уважайте такой отказ.
• Убедитесь, что процедуры предоставления согласия на получение сообщений и отказа от них четко изложены и являются интуитивно понятными для пользователей.
• Четко обозначьте преимущества получения этой информации в WhatsApp