Política do WhatsApp Business

Última modificação: 8 de outubro de 2021

Certifique-se de que a sua utilização dos Produtos do WhatsApp Business cumpre estas políticas. Os Produtos do WhatsApp Business incluem:

• A aplicação WhatsApp Business.
• A Solução do WhatsApp Business, constituída pelo WhatsApp Business Client e API do WhatsApp Business. Se estiver a utilizar a Solução do WhatsApp Business na qualidade de prestador de serviços em nome dos seus Clientes, estas políticas são aplicáveis à utilização da Solução do WhatsApp Business por si e à utilização por parte dos seus Clientes.
• Outras ofertas ou funcionalidades do WhatsApp Business que poderemos disponibilizar-lhe no futuro.

1. Criar uma experiência de qualidade

• Siga todas as normas e instruções que constam em documentos técnicos e do produto.
• No seu perfil do WhatsApp Business, inclua um contacto de apoio ao cliente, bem como uma ou mais das seguintes informações: endereço de e-mail, endereço do site e/ou número de telefone. Mantenha todas as informações exatas e atualizadas. Não poderá fazer-se passar por outras empresas ou induzir clientes em erro relativamente à natureza do seu negócio.
• Apenas poderá contactar pessoas pelo WhatsApp se estas: (a) lhe tiverem dado o respetivo número de telemóvel e (b) tiverem concordado ser contactadas por si através do WhatsApp. Não confunda, engane, defraude, induza em erro, envie spam ou surpreenda pessoas com as suas comunicações.
• Tem de respeitar todos os pedidos (dentro ou fora do WhatsApp) de bloqueio, suspensão ou recusa de comunicações suas através do WhatsApp, incluindo no que respeita à remoção da pessoa em causa da sua lista de contactos.

2. Termos Específicos da Solução do WhatsApp Business (API do WhatsApp Business)

• As secções abaixo referentes a "Consentimento explícito" e "Tipos de Mensagens Aceitáveis", aplicam-se apenas à Solução do WhatsApp Business (API do WhatsApp Business).

  • Consentimento explícito:

    • De modo a iniciar o envio de uma mensagem do WhatsApp a uma pessoa, deve primeiro ter obtido o consentimento explícito da pessoa em causa a confirmar que pretende receber mensagens suas no futuro no WhatsApp. O consentimento explícito tem de (a) indicar claramente que a pessoa consente receber mensagens suas através do WhatsApp e (b) indicar claramente o nome da empresa.
    • É da sua exclusiva responsabilidade determinar o método de consentimento explícito, garantir que obteve esse consentimento explícito de uma forma que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e que, de outro modo, disponibilizou avisos e obteve as permissões necessárias ao abrigo da lei aplicável.
    • Para ajudar a garantir uma experiência do utilizador forte, reveja as práticas recomendadas sugeridas abaixo.

  • Tipos de mensagens aceitáveis:

    • Apenas poderá iniciar conversas através de um Modelo de Mensagem aprovado (conforme definido na nossa documentação) sujeito aos preços aplicáveis. O utilizador compromete-se a que todos os Modelos de Mensagem cumpram os nossos termos, bem como estas políticas, e que só os utilizará para a respetiva finalidade. Reservamo-nos o direito de rever, aprovar e rejeitar quaisquer Modelos de Mensagem, a qualquer momento.
    • Se alguém iniciar uma conversa consigo, poderá continuar a mesma através do WhatsApp, sem quaisquer custos, até 24 horas após o envio da última mensagem que lhe tenha sido enviada por essa pessoa ("Período de 24 horas"). Fora do Período de 24 horas, apenas poderá enviar mensagens através dos Modelos de Mensagem aprovados, pelas quais cobraremos a taxa aplicável.
    • Durante o Período de 24 horas, poderá utilizar meios automatizados de resposta, mas também tem de assegurar vias claras, rápidas e diretas de contacto com agentes humanos. Estas vias de contacto incluem:
      • Transferência para uma conversa com agentes humanos.
      • Número de telemóvel.
      • E-mail.
      • Suporte Web (no website do negócio).
      • Visitas a lojas (ex: visitas a lojas de venda a retalho ou a agências bancárias).
      • Formulário de suporte
        .

3. Proteção de dados e cumprimento da lei

• É responsável por e tem de assegurar todos os avisos, permissões e consentimentos necessários para a recolha, utilização e partilha de conteúdos e informação de indivíduos, incluindo a publicação de uma política de privacidade, bem como o cumprimento com a legislação aplicável.
• Não utilize quaisquer dados que tenha obtido da nossa parte relativos a uma pessoa com a qual troca mensagens no WhatsApp, para além do conteúdo das conversas, para qualquer fim que não o razoavelmente necessário para assegurar o suporte da conversação com essa pessoa.
• Não partilhe ou peça às pessoas para partilharem números completos de cartões de pagamento, bem como de números de contas financeiras, números de cartões de identificação pessoais ou outros identificadores confidenciais.
• Não utilize o WhatsApp para fins de telemedicina ou para enviar ou solicitar informações de saúde, caso os regulamentos aplicáveis estabeleçam limites à distribuição desses dados a sistemas que não cumpram os requisitos necessários para processar informações de saúde.
• Não poderá reencaminhar ou de qualquer forma partilhar com um cliente informações relativas a conversas com qualquer outro cliente.

4. Organizações e utilização proibidas

• Proibimos organizações e/ou pessoas envolvidas em atividades terroristas ou crime organizado de utilizar os Produtos do WhatsApp Business.
• Proibimos a utilização dos Produtos do WhatsApp Business como forma de facilitar ou organizar atividades criminosas, incluindo a exploração ou provocação de danos físicos, financeiros ou outros tipos de danos a pessoas, empresas ou animais.
• As organizações não podem discriminar ou sugerir indevidamente uma preferência a favor ou contra certas pessoas com base numa característica pessoal, incluindo, sem cariz limitativo, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, situação familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações têm de estar em conformidade com todas as leis aplicáveis que proíbem a discriminação.
• As organizações que publicam principalmente conteúdos de notícias têm de estar registadas como uma Página de notícias no Facebook.
• Se estiver a negociar, oferecer ou concluir uma venda de bens ou serviços, incluindo o envio de mensagens relacionadas com essas ofertas ou vendas, também tem de cumprir a Política de Comércio.
• Se o principal negócio ou finalidade (conforme determinado segundo o nosso exclusivo critério) da sua organização é a distribuição, venda, oferta de vendas, transação, troca, promoção, patrocínio ou acordos comerciais relativamente a quaisquer bens ou serviços proibidos pela Política de Comércio, poderemos proibir a sua organização de utilizar os Produtos do WhatsApp Business.
• As mensagens não devem incluir conteúdos ofensivos, como nudez ou materiais sexualmente explícitos, conforme determinado segundo o nosso exclusivo critério.

5. Cumprimento e atualizações

• Poderemos limitar ou remover o seu acesso ou utilização dos Produtos do WhatsApp Business, caso receba demasiado feedback negativo, provoque algum tipo de dano ao WhatsApp ou aos nossos utilizadores ou desrespeite ou incentive terceiros a desrespeitar os nossos termos ou políticas, conforme determinado segundo o nosso exclusivo critério.
• Se utilizar ou operar um serviço que utilize o WhatsApp de forma que desrespeite os nossos termos ou políticas, designadamente, ao enviar mensagens não autorizadas em larga escala, reservamo-nos o direito de limitar ou remover o seu acesso aos serviços do WhatsApp.
• O WhatsApp poderá atualizar a presente Política do WhatsApp Business ("Alterações") sem aviso prévio (salvo se esse aviso for exigido por lei). Ao continuar a utilizar os Produtos do WhatsApp Business após essas Alterações, dá o seu consentimento às referidas Alterações.
• Se cessarmos a sua conta devido ao desrespeito dos termos ou políticas relevantes do WhatsApp Business, poderemos proibi-lo a si e à sua organização de toda e qualquer utilização futura dos produtos do WhatsApp.

Práticas Recomendadas de Consentimento Explícito

Fomentar conversas de alta qualidade entre as pessoas e as empresas é uma das nossas prioridades mais importantes. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas e os nossos sistemas vão limitar o tráfego das empresas se a respetiva qualidade for baixa durante um período de tempo continuado. Também poderemos avaliar reativamente os fluxos de consentimento explícito de uma empresa, incluindo a revisão do feedback de utilizadores, com o objetivo de identificar desrespeitos das políticas e desenvolver tipos adicionais de aplicação das políticas ao longo do tempo.

Seguem-se as boas práticas para criar uma experiência de consentimento explícito de alta qualidade:

• Os utilizadores devem esperar as mensagens que recebem. Pode estabelecer esta expetativa ao:
• Estabelecer um método de consentimento explícito que englobe as diferentes categorias de mensagens que enviará (ex: atualizações a encomendas, ofertas relevantes, recomendações de produtos, entre outras).
• Estabelecer um método de consentimento explícito separado por categorias de mensagem específicas.



Isto mitiga o risco de os utilizadores bloquearem a sua empresa por terem recebido mensagens não solicitadas.

• Fornecer instruções claras sobre como as pessoas podem recusar a receção de mensagens de categorias específicas e honrar esses pedidos.
• Garantir que os seus fluxos de consentimento explícito e de recusa são claros e intuitivos para os utilizadores.
• Comunicar de forma clara o valor inerente à receção destas informações no WhatsApp.