Beleid voor berichten in WhatsApp Business

Laatst aangepast: 25 oktober 2022

Dit beleid is van toepassing op uw gebruik van de WhatsApp Business-diensten (zoals gedefinieerd in de Voorwaarden van WhatsApp Business), waaronder de onderstaande diensten.

• De WhatsApp Business-app
• De WhatsApp Business-oplossing, die bestaat uit de WhatsApp Business Client en de WhatsApp Business API's. Als u de WhatsApp Business-oplossing gebruikt als dienstverlener namens uw Klanten, is dit beleid van toepassing op uw gebruik van de WhatsApp Business-oplossing en het gebruik van de WhatsApp Business-oplossing door uw Klanten.
• Andere onderdelen of functies van WhatsApp Business die we in de toekomst kunnen aanbieden.

• Volg alle richtlijnen en instructies in de technische en productdocumentatie.
• Onderhoud een WhatsApp Business-profiel met contactgegevens van de klantenservice en een of meer van de volgende gegevens: e-mailadres, websiteadres en/of telefoonnummer. Zorg ervoor dat alle informatie correct en actueel is. U mag zich niet voordoen als een ander bedrijf of klanten anderszins misleiden met betrekking tot de aard van uw bedrijf.
• U mag alleen contact opnemen met mensen op WhatsApp als (a) zij u hun mobiele telefoonnummer hebben gegeven; en (b) ze ermee hebben ingestemd dat u via WhatsApp contact met hen opneemt. Het is niet toegestaan mensen te verwarren, bedriegen, misleiden of verrassen met uw communicatie, noch mag u daarmee frauderen of hen spam sturen.
• U dient alle verzoeken (zowel op WhatsApp als daarbuiten) van een persoon om uw communicatie te blokkeren, stop te zetten of zich hier anderszins voor af te melden via WhatsApp te honoreren, met inbegrip van het verwijderen van die persoon uit uw contactenlijst.

• De onderstaande gedeelten 'Opt-in' en 'Aanvaardbare soorten berichten' zijn alleen van toepassing op de WhatsApp Business-oplossing (WhatsApp Business API).
  • Opt-in:
    • Als u een WhatsApp-bericht naar iemand wilt kunnen sturen, moet u eerst opt-intoestemming krijgen waarin wordt bevestigd dat de betreffende persoon uw toekomstige berichten wil ontvangen in WhatsApp. De opt-in moet (a) duidelijk aangeven dat de persoon berichten van u wil ontvangen via WhatsApp en (b) moet duidelijk uw bedrijfsnaam vermelden.
    • U bent als enige verantwoordelijk voor het bepalen van de opt-inmethode, het verkrijgen van de opt-in op een wijze die voldoet aan de wetgeving die van toepassing is op uw communicatie, het verstrekken van kennisgevingen en het verkrijgen van toestemming zoals vereist op grond van de toepasselijke wetgeving.
    • Neem de hieronder voorgestelde effectieve methoden voor opt-ins door om een goede gebruikerservaring te garanderen.
  • Aanvaardbare soorten berichten:
    • U kunt alleen gesprekken initiëren met gebruik van een goedgekeurde Berichtsjabloon (zoals gedefinieerd in onze documentatie). Dit wordt beschouwd als een door het bedrijf geïnitieerd gesprek, waarvoor de toepasselijke tarieven in rekening worden gebracht. Berichtsjablonen moeten voldoen aan onze voorwaarden en aan dit beleid, en mogen uitsluitend worden gebruikt voor het aangewezen doeleinde. Wij hebben het recht om Berichtsjablonen op elk moment te beoordelen, goed te keuren en af te wijzen.
    • U mag een bericht van een gebruiker beantwoorden zonder een Berichtsjabloon te gebruiken, zolang u dit doet binnen 24 uur na het laatste bericht van de gebruiker. Door gebruikers geïnitieerde gesprekken worden geopend wanneer het eerste antwoordbericht van het bedrijf is afgeleverd. Standaardtarieven zijn van toepassing op deze door gebruikers geïnitieerde gesprekken. Buiten deze klantenserviceperiode van 24 uur mag u alleen berichten versturen via goedgekeurde Berichtsjablonen, waarvoor wij het tarief voor door bedrijven geïnitieerde gesprekken rekenen.
    • U mag gebruikmaken van automatisering wanneer u reageert tijdens de periode van 24 uur, maar u moet ook voorzien in snelle, duidelijke en rechtstreekse escalatiepunten. Deze escalatiepunten omvatten:
      • Overdracht aan medewerker in chat
      • Telefoonnummer
      • E-mailadres
      • Webondersteuning (op de zakelijke website)
      • Bezoeken in de winkel (bijv. bezoek aan winkel, bankfiliaal)
      • Ondersteuningsformulier

• U bent verantwoordelijk voor en bewerkstelligt dat alle noodzakelijke kennisgevingen, machtigingen en toestemmingen worden gedaan respectievelijk verkregen voor het verzamelen, gebruiken en delen van de inhoud en informatie van personen, waaronder het bijhouden van een gepubliceerd privacybeleid, en het anderszins naleven van de toepasselijke wetgeving.
• Gebruik de gegevens die u van ons hebt verkregen over een persoon met wie u via WhatsApp berichten uitwisselt, afgezien van de inhoud van threads met berichten, niet voor een ander doel dan redelijkerwijs noodzakelijk voor ondersteuning van de berichtuitwisseling met die persoon.
• Deel geen volledige betaalkaartnummers, rekeningnummers, nummers van persoonlijke ID-documenten of andere gevoelige identificerende gegevens. Het is ook niet toegestaan mensen te vragen deze gegevens te delen.
• Gebruik WhatsApp niet voor telegeneeskunde of om gezondheidsinformatie te sturen of hierom te vragen, indien de toepasselijke regelgeving de verspreiding van dergelijke informatie naar systemen die niet voldoen aan de hogere eisen voor de verwerking van gezondheidsinformatie verbiedt.
• Het is niet toegestaan informatie uit een chat met een klant door te sturen of anderszins te delen met een andere klant.

• We verbieden organisaties en/of personen die zich bezighouden met terroristische of georganiseerde criminele activiteiten de WhatsApp Business-diensten te gebruiken.
• We verbieden het gebruik van de WhatsApp Business-diensten om criminele activiteiten te faciliteren of organiseren, met inbegrip van uitbuiting, het veroorzaken van letsel en financiële of andere schade aan personen, bedrijven of dieren.
• We verbieden het gebruik van de WhatsApp Business-diensten om illegale producten of diensten uit te wisselen, te kopen, verkopen, promoten of de uitwisseling ervan op andere wijze te faciliteren.
• We verbieden het gebruik van de WhatsApp Business-diensten om bepaalde gereguleerde goederen en diensten of goederen en diensten waarvoor beperkingen gelden uit te wisselen, te kopen, verkopen of de uitwisseling ervan op andere wijze te faciliteren, zoals naar ons eigen oordeel vastgesteld, waaronder:
  • Vuurwapens
  • Alcohol en tabak
  • Geneesmiddelen (al dan niet op recept) en (recreatieve) drugs
  • Medische en gezondheidsproducten
  • Bedreigde dier- en plantensoorten
  • Levende niet-bedreigde dieren, met uitzondering van vee
  • Gevaarlijke goederen en materialen
  • Echte, virtuele of neppe valuta, waaronder ICO's en binaire opties
  • Lichaamsdelen of -vloeistoffen
  • Bedrijfsmodellen, goederen, artikelen of diensten waarvan wij vaststellen dat er sprake kan zijn, of sprake is, van fraude, misleiding, belediging of bedrog of van uitbuiting, ongepastheid of ongeoorloofde druk op gerichte groepen
  • Kansspelen met echt geld
  • Erotische producten en diensten
  • Datingdiensten
  • Netwerkmarketing
  • Flitskredieten, salarisvoorschotten, peer-to-peer-leningen, schuldinning en borgtochten
    
    Deze verboden zijn van toepassing, ongeacht internationale of lokale licenties, registraties of andere goedkeuringen die uw bedrijf mogelijk in bezit heeft.

● Organisaties mogen niet ten onrechte discrimineren of een voorkeur voor of tegen mensen suggereren vanwege een persoonlijke karaktereigenschap, inclusief, maar niet beperkt tot, ras, etniciteit, huidskleur, afkomst, nationaliteit, religie, leeftijd, geslacht, seksuele geaardheid, genderidentiteit, gezinsstatus, burgerlijke staat, beperking, of medische of genetische toestand. Organisaties moeten voldoen aan alle toepasselijke antidiscriminatiewetten.

● Berichten mogen geen aanstootgevende inhoud bevatten, zoals bijvoorbeeld seksueel expliciet materiaal of naakt, zoals uitsluitend door ons zal worden bepaald.

● Organisaties die voornamelijk nieuwsinhoud publiceren, moeten zijn geregistreerd als een nieuwspagina via Facebook.

● Als u Handelscatalogi gebruikt in de WhatsApp Business-app of andere handelservaringen biedt om goederen of diensten die zijn verboden door het Handelsbeleid te verkopen of de uitwisseling ervan op andere wijze te faciliteren, kunnen wij u het gebruik van een aantal of alle WhatsApp Business-diensten verbieden.

• We kunnen uw toegang tot of uw gebruik van de WhatsApp Business-diensten beperken of verwijderen als u overmatig veel negatieve feedback ontvangt, schade toebrengt aan WhatsApp of onze gebruikers, of onze voorwaarden of ons beleid schendt of anderen hierin aanmoedigt, zoals uitsluitend door ons zal worden bepaald.
• Als u een dienst gebruikt of exploiteert die gebruikmaakt van WhatsApp op een wijze die in strijd is met onze voorwaarden of met ons beleid, zoals het onbevoegd op grote schaal versturen van berichten, hebben wij het recht om uw toegang tot de diensten van WhatsApp te beperken of u deze te ontzeggen.
• WhatsApp kan dit Beleid voor berichten in WhatsApp Business zonder kennisgeving bijwerken ('Wijziging') (tenzij deze kennisgeving wettelijk verplicht is). Door de WhatsApp Business-diensten na een dergelijke Wijziging te blijven gebruiken, gaat u akkoord met deze Wijziging.
• Als we uw account beëindigen op grond van schending van toepasselijke Voorwaarden of beleid van WhatsApp Business, kunnen wij u en uw organisatie al het toekomstige gebruik van WhatsApp-producten en -diensten verbieden.

Het stimuleren van hoogwaardige gesprekken tussen mensen en bedrijven is een topprioriteit. Mensen kunnen bedrijven blokkeren of rapporteren en onze systemen zullen bedrijven begrenzen als de kwaliteit van het bedrijf langdurig laag is. We kunnen ook de opt-inprocessen van een bedrijf reactief beoordelen, waaronder beoordeling van gebruikersfeedback, om beleidsschendingen te markeren en in de loop van de tijd aanvullende soorten handhaving te ontwikkelen.

Effectieve methoden om een opt-inervaring van hoge kwaliteit te maken:

• De berichten die gebruikers ontvangen, moeten in de lijn der verwachting liggen. U kunt deze verwachting scheppen door het volgende te doen:
• Een opt-in verkrijgen die de verschillende categorieën omvat van berichten die u wilt sturen (zoals bestellingsupdates, relevante aanbiedingen, productaanbevelingen enzovoort)
• Een aparte opt-in verkrijgen per specifieke berichtcategorie
  • Dit beperkt het risico dat gebruikers uw bedrijf blokkeren omdat ze ongevraagde berichten ontvangen.
• Bied duidelijke instructies voor hoe mensen zich kunnen afmelden voor het ontvangen van specifieke berichtcategorieën en respecteer deze verzoeken.
• Zorg dat uw opt-in- en opt-outprocessen duidelijk en intuïtief zijn voor gebruikers.
• Communiceer duidelijk wat de waarde is van het ontvangen van deze informatie in WhatsApp.