WhatsApp Business मैसेजिंग पॉलिसी
पिछले संशोधन की तारीख: 25 अक्टूबर 2022
यह पॉलिसी WhatsApp Business सेवाओं के आपके उपयोग (जैसा कि WhatsApp Business की शर्तों में बताया गया है) को नियंत्रित करती है और इसमें नीचे दिए गए उपयोग शामिल हैं.
- WhatsApp Business ऐप
- WhatsApp Business सॉल्यूशन, जो WhatsApp Business ग्राहक और WhatsApp Business API से बना है. अगर आप WhatsApp Business सॉल्यूशन का उपयोग अपने ग्राहकों की ओर से सेवा प्रदाता के रूप में कर रहे हैं, तो ये नीतियाँ आपके और आपके ग्राहकों द्वारा WhatsApp Business सॉल्यूशन के उपयोग पर लागू होंगी.
- अन्य WhatsApp Business पेशकश या फ़ीचर्स जो हम आपको भविष्य में दे सकते हैं.
1. क्वॉलिटी अनुभव दें
- तकनीकी और प्रोडक्ट डॉक्यूमेंट में दी गई सभी गाइडलाइन और निर्देशों का पालन करें.
- WhatsApp Business प्रोफ़ाइल में कस्टमर सपोर्ट की संपर्क जानकारी दें और साथ ही ईमेल पता, वेबसाइट पता और/या टेलिफ़ोन नंबर में से एक या एक से अधिक दें. सभी जानकारी एकदम सटीक और अप-टू-डेट रखें. आपको कोई और बिज़नेस होने का दिखावा नहीं करना चाहिए या ग्राहकों को अपने बिज़नेस की प्रकृति के बारे में भ्रमित नहीं करना चाहिए.
- आप केवल तब ही लोगों से WhatsApp पर संपर्क कर सकते हैं, अगर: (a) उन्होंने आपको अपना मोबाइल नंबर दिया हो; और (b) उन्होंने WhatsApp से संपर्क करने के लिए आपको सहमति दी हो. अपनी बातचीत से लोगों को भ्रमित न करें, उनके साथ धोखेबाज़ी, जालसाज़ी न करें, उन्हें बहकाएँ या चौंकाएँ नहीं और न ही उन्हें स्पैम भेजें.
- अगर कोई व्यक्ति आपको WhatsApp पर ब्लॉक करने, बातचीत बंद करने या WhatsApp पर आपसे मैसेज प्राप्त न करने की रिक्वेस्ट करता है, तो आपको ऐसी सभी रिक्वेस्ट (भले ही वह WhatsApp पर किए गए हों या बाहर) का सम्मान करना होगा, यहाँ तक कि अगर आपको उस व्यक्ति को अपनी कॉन्टैक्ट लिस्ट से हटाने की रिक्वेस्ट मिले तो भी आपको उनका पालन करना होगा.
2. WhatsApp Business सॉल्यूशन (WhatsApp Business API) विशिष्ट शर्तें
- “ऑप्ट-इन” और “स्वीकार्य मैसेज प्रकार” पर नीचे दिए गए सेक्शन सिर्फ़ WhatsApp Business सॉल्यूशन (WhatsApp Business API) पर लागू होते हैं.
- ऑप्ट-इन:
- किसी भी व्यक्ति को WhatsApp मैसेज भेजने से पहले आपको ऑप्ट-इन परमिशन लेकर यह कन्फ़र्म करना होगा कि वे भविष्य में आपसे WhatsApp पर मैसेज पाना चाहते हैं. ऑप्ट-इन में (a) स्पष्ट रूप से बताया जाना चाहिए कि व्यक्ति आपसे WhatsApp पर मैसेज पाना चाहता है और (b) बिज़नेस का नाम भी स्पष्ट रूप से बताया जाना चाहिए.
- ऑप्ट-इन का तरीका तय करने के लिए आप पूरी तरह से ज़िम्मेदार होंगे, यह भी कि आपने अपने कम्युनिकेशन पर लागू कानूनों का अनुपालन करने वाले तरीके से ऑप्ट-इन परमिशन ली है और यह कि आपने अन्य प्रकार से लागू कानून के तहत ज़रूरी सूचनाएँ देकर परमिशन ली हैं.
- बढ़िया यूज़र अनुभव के लिए, ऑप्ट-इन के नीचे दिए गए जाने-माने तरीकों का रिव्यू करें.
- स्वीकार्य मैसेज प्रकार:
- आप केवल स्वीकृत मैसेज टेंप्लेट के ज़रिए बातचीत शुरू कर सकते हैं (जैसा कि हमारे डॉक्यूमेंट में परिभाषित है). इसे बिज़नेस द्वारा शुरू की गई बातचीत माना जाएगा,जो लागू होने वाले मूल्य निर्धारण के अधीन होगा. हर मैसेज टेंप्लेट के लिए हमारी शर्तों और इन पॉलिसी का अनुपालन करना ज़रूरी है और उनका उपयोग केवल उनके निर्धारित उद्देश्य के लिए किया जाना चाहिए. हमें किसी भी समय किसी भी मैसेज टेंप्लेट का रिव्यू करने, उसे स्वीकार करने और अस्वीकार करने का अधिकार है.
- अगर आप यूज़र के पिछले मैसेज के 24 घंटों के भीतर जवाब दे रहे हैं, तो आप मैसेज टेंप्लेट का उपयोग किए बिना जवाब दे सकते हैं. यूज़र्स द्वारा शुरू की गई बातचीत तब खुलती है जब बिज़नेस की ओर से मैसेज का पहला जवाब डिलीवर होता है. यूज़र की ओर से शुरू की गई इन बातचीत पर स्टैंडर्ड मूल्य लागू होते हैं. कस्टमर सेवा की 24 घंटे की विंडो के बाहर, आप सिर्फ़ स्वीकृत मैसेज टेंप्लेट के माध्यम से ही मैसेज भेज सकते हैं, जिसके लिए बिज़नेस द्वारा शुरू की गई बातचीत पर लागू शुल्क लेंगे.
- 24 घंटे की विंडो के दौरान जवाब देने के लिए आप ऑटोमेशन का उपयोग कर सकते हैं, लेकिन आपके पास त्वरित, स्पष्ट और सीधा एस्केलेशन पथ होना चाहिए. इन एस्केलेशन पथ में ये शामिल हैं:
- चैट के अंदर ह्यूमन एजेंट तक ट्रांसफ़र
- मोबाइल नंबर
- ईमेल
- वेब सपोर्ट (बिज़नेस की वेबसाइट पर)
- स्टोर में विज़िट (उदाहरण: रिटेल स्टोर, बैंक ब्रांच पर जाएँ)
- सपोर्ट फ़ॉर्म
- ऑप्ट-इन:
3. डेटा सुरक्षित करें और कानून का पालन करें
- आप सभी ज़रूरी सूचनाओं और परमिशन के लिए ज़िम्मेदार हैं और आपको लोगों के कंटेंट और जानकारी को कलेक्ट करने, उपयोग करने और शेयर करने के लिए सहमति प्राप्त करनी होगी, जिसमें प्रकाशित प्राइवेसी पॉलिसी को बनाए रखना और अन्यथा लागू कानून का अनुपालन करना शामिल है.
- कोई ऐसा व्यक्ति जिसे आप WhatsApp पर मैसेज भेजते हैं, उसके बारे में मैसेज थ्रेड के कंटेंट के अलावा हमसे प्राप्त किसी भी डेटा का उपयोग उस व्यक्ति के साथ सपोर्ट मैसेजिंग के लिए यथोचित रूप से ज़रूरी उद्देश्य के अलावा किसी अन्य उद्देश्य के लिए न करें.
- लोगों से संपूर्ण व्यक्तिगत भुगतान कार्ड नंबर, वित्तीय अकाउंट नंबर, निजी आईडी कार्ड नंबर या अन्य संवेदनशील आइडेंटिफ़ायर शेयर न करें और न पूछें.
- अगर लागू कानून, ऐसे सिस्टम पर स्वास्थ्य जानकारी के डिस्ट्रिब्यूशन को प्रतिबंधित करते हैं, जो स्वास्थ्य जानकारी को हैंडल करने की उच्च शर्तों को पूरा नहीं करते हैं, तो टेलीमेडिसीन या ऐसी जानकारी भेजने या माँगने के लिए WhatsApp का उपयोग न करें.
- आप किसी कस्टमर से मिली जानकारी को किसी अन्य कस्टमर को फ़ॉरवर्ड या उसे शेयर नहीं करेंगे.
4. प्रतिबंधित संगठन और उपयोग
- हम आतंकवादी या संगठित आपराधिक गतिविधि में संलग्न संगठनों और/या व्यक्तियों को WhatsApp Business सेवा का उपयोग करने से प्रतिबंधित करते हैं.
- हम आपराधिक गतिविधि की सुविधा या आयोजन के लिए WhatsApp Business सेवाओं के उपयोग को प्रतिबंधित करते हैं, इसमें शोषण या लोगों, बिज़नेस या जानवरों को शारीरिक, वित्तीय या अन्य हानि पहुँचाना शामिल है.
- हम गैर-कानूनी प्रोडक्ट या सेवाएँ चलाने, बेचने, प्रमोट करने या उनका अन्यथा आदान-प्रदान आसान बनाने के लिए WhatsApp Business सेवाओं का उपयोग प्रतिबंधित करते हैं.
- हम कुछ ख़ास विनियमित या प्रतिबंधित सामान या सेवाएँ खरीदने, बेचने, प्रमोट करने या उनका अन्यथा आदान-प्रदान आसान बनाने के लिए WhatsApp Business सेवाओं का उपयोग प्रतिबंधित करते हैं. इन सामानों और सेवाओं का निर्धारण हमारे विवेकानुसार किया जाएगा जिनमें ये शामिल हैं:
- बंदूकें
- शराब और तंबाकू
- ड्रग्स, चाहे वो प्रिस्क्रिप्शन हो या मनोरंजन के लिए या अन्यथा
- मेडिकल और स्वास्थ्य देखभाल से जुड़े प्रोडक्ट
- विलुप्तप्राय प्रजातियाँ (वन्यजीव और पौधे)
- मवेशी सहित ऐसे जीवित पशु जो विलुप्तप्राय नहीं हैं
- खतरनाक वस्तुएँ और सामग्री
- असली, वर्चुअल या नकली करेंसी, जिसमें ICO और बाइनरी विकल्प शामिल हैं
- शरीर के अंग या तरल पदार्थ
- ऐसे बिज़नेस मॉडल, सामान, आइटम या सेवाएँ जो कपटपूर्ण, गलतफ़हमी, पैदा करने वाली, अपमानजनक या भ्रामक हो सकती हैं या होती हैं या टार्गेट किए गए ग्रुप का शोषण करने वाली, अनुचित या अनुचित दबाव डालने वाली हो सकती हैं या होती हैं
- असली पैसे से जुआ खेलने की सेवाएँ
- वयस्क प्रोडक्ट और सेवाएँ
- डेटिंग सेवाएँ
- बहु-स्तरीय मार्केटिंग
- वेतन पर दिया जाने वाला लोन, पे चेक पर अग्रिम भुगतान, एक व्यक्ति द्वारा दूसरे व्यक्ति को ऋण देना, ऋण संग्रहण और ज़मानती बॉन्ड
आपके बिज़नेस के पास मौजूद वैश्विक या स्थानीय लाइसेंस, रजिस्ट्रेशन या अन्य स्वीकृति पर ध्यान दिए बगैर यह प्रतिबंध लागू होगा.
● संगठनों को गलत तरीके से भेदभाव नहीं करना चाहिए या वर्ग, जातीयता, रंग, राष्ट्रीय मूल, नागरिकता, धर्म, उम्र, लिंग, यौन रुचि, लैंगिक पहचान, वैवाहिक स्थिति, पारिवारिक स्थिति, विकलांगता या चिकित्सा या आनुवंशिक स्थिति जैसी व्यक्तिगत विशेषताओं या ऐसी अन्य चीज़ों के कारण, लोगों के लिए या उनके खिलाफ़ वरीयता का सुझाव नहीं देना चाहिए. संगठनों को भेदभाव को रोकने वाले सभी लागू कानूनों का पालन करना चाहिए.
● मैसेजों में अपमानजनक सामग्री नहीं होनी चाहिए, उदाहरण के लिए, अश्लील सामग्री या नग्नता, जो हम अपने विवेकानुसार निर्धारित करते हैं.
● जो संगठन मुख्य रूप से समाचार सामग्री प्रकाशित करते हैं, उन्हें Facebook के ज़रिए समाचार पेज के रूप में रजिस्टर करना चाहिए.
● अगर आप ऐसी वस्तुएँ और सेवाएँ बेचने या उनका अन्यथा आदान-प्रदान आसान बनाने के लिए WhatsApp Business ऐप पर कॉमर्स कैटेलॉग का उपयोग करते हैं या कोई अन्य कॉमर्स अनुभव प्रदान करते हैं, जिन्हें कॉमर्स पॉलिसी द्वारा प्रतिबंधित किया गया है, तो हम आपको WhatsApp Business की कुछ या सभी सेवाएँ उपयोग करने से रोक सकते हैं.
5. प्रवर्तन और अपडेट
- अगर आपको बहुत ज़्यादा नकारात्मक फ़ीडबैक मिलता है, आप WhatsApp या हमारे यूज़र्स को नुकसान पहुँचाते हैं या फिर आप हमारी शर्तों या पॉलिसी का उल्लंघन करते हैं या दूसरों को उल्लंघन करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं, जो हमारे विवेकानुसार निर्धारित किया जाएगा, तो हम आपके WhatsApp Business प्रोडक्ट की एक्सेस या उसका उपयोग सीमित कर सकते हैं या हटा सकते हैं.
- अगर आप किसी ऐसी सेवा का उपयोग या संचालन करते हैं जिसमें हमारी शर्तों या पॉलिसी के विरुद्ध WhatsApp का उपयोग होता है, जैसे अनधिकृत रूप से बड़े पैमाने पर लोगों को मैसेज भेजना, तो हमें आपकी WhatsApp सेवाओं की एक्सेस को सीमित करने या हटाने का अधिकार है.
- इस WhatsApp Business मैसेजिंग पॉलिसी में WhatsApp बिना सूचना के अपडेट (“बदलाव”) कर सकता है (जब तक ऐसी सूचना कानूनी रूप से आवश्यक न हो); ऐसे बदलाव के बाद WhatsApp Business सेवाओं का उपयोग जारी रखकर, आप इन बदलावों के प्रति सहमति देते हैं.
- अगर हम WhatsApp Business की शर्तों या पॉलिसी के उल्लंघन के कारण आपके अकाउंट को बंद कर देते हैं, तो हम भविष्य में आपके या आपके संगठन के द्वारा सभी WhatsApp प्रोडक्ट और सेवाओं के उपयोग को प्रतिबंधित कर सकते हैं.
ऑप्ट-इन के जाने-माने तरीके
लोगों और बिज़नेस के बीच अच्छी क्वालिटी की बातचीत करवाना मुख्य प्राथमिकता है. लोग बिज़नेस को ब्लॉक या रिपोर्ट कर सकते हैं और अगर बिज़नेस की क्वालिटी ज़्यादा समय तक अच्छी नहीं रहती तो हमारा सिस्टम इसे रेटिंग दे सकता है या सीमित कर सकता है. पॉलिसी उल्लंघन को फ्लैग करने और समय-समय पर अतिरिक्त प्रकार के प्रवर्तन विकसित करने के लिए प्रतिक्रिया के रूप में हम बिज़नेस ऑप्ट-इन फ़्लो का मूल्यांकन कर सकते हैं, इसमें यूज़र अनुभव की समीक्षा शामिल है.
बढ़िया क्वालिटी का ऑप्ट-इन अनुभव बनाने के लिए सर्वोत्तम प्रक्रियाएँ:
- यूज़र को जो मैसेज मिलते हैं उन्हें उसकी अपेक्षा करनी चाहिए. आप यह अपेक्षा इस तरह सेट कर सकते हैं:
- ऐसा ऑप्ट-इन स्थापित करें जिसमें आपके द्वारा भेजे जाने वाले अलग-अलग श्रेणी के मैसेज शामिल हों (उदा: ऑर्डर के अपडेट, प्रासंगिक ऑफ़र, प्रोडक्ट संबंधी सुझाव आदि)
- विशिष्ट मैसेज कैटेगरी के लिए अलग ऑप्ट-इन स्थापित करें
- इससे अनचाहे मैसेज मिलने पर यूज़र द्वारा आपका बिज़नेस ब्लॉक किए जाने का जोखिम कम हो जाता है.
- स्पष्ट निर्देश देना जिससे लोग विशेष श्रेणी के मैसेज प्राप्त करने से ऑप्ट आउट कर सकें और इन अनुरोधों का सम्मान करना.
- सुनिश्चित करें कि आपके ऑप्ट-इन और ऑप्ट-आउट फ़्लो यूज़र्स के लिए स्पष्ट और सहज हों.
- WhatsApp पर यह जानकारी मिलने का महत्व स्पष्ट रूप से बताएँ.