Politique de WhatsApp Business

Date de dernière modification : 8 octobre 2021

Assurez-vous que votre utilisation des produits WhatsApp Business est conforme à ces politiques. Les Produits WhatsApp Business incluent :

• L’application WhatsApp Business.
• La solution WhatsApp Business, qui comprend le Client WhatsApp Business et les API WhatsApp Business. Si vous utilisez la solution WhatsApp Business comme fournisseur de service au nom de vos Clients, les présentes politiques s’appliquent à votre utilisation et à l’utilisation par vos Clients de la solution WhatsApp Business.
• Les autres offres ou fonctionnalités WhatsApp Business que nous pourrions vous fournir à l’avenir.

1. Créez une expérience de qualité

• Suivez l’ensemble des directives et instructions figurant dans notre documentation technique et du produit.
• Maintenez un profil professionnel WhatsApp Business contenant les coordonnées du service client, et comprenant un ou plusieurs des éléments suivants : adresse e-mail, adresse du site Internet et/ou numéro de téléphone. Assurez-vous que toutes les informations sont exactes et à jour. Vous ne devez pas vous faire passer pour une autre entreprise ou par ailleurs tromper autrement les clients sur la nature de votre activité.
• Vous ne pouvez contacter des personnes sur WhatsApp que si : (a) elles vous ont donné leur numéro de téléphone portable ; et si (b) elles ont accepté que vous les contactiez sur WhatsApp. Vous ne devez pas troubler, duper, escroquer, tromper, solliciter abusivement, ou surprendre des personnes avec vos communications.
• Vous devez respecter toute demande (faite sur WhatsApp ou ailleurs) d’une personne souhaitant bloquer, interrompre ou se désinscrire de vos communications sur WhatsApp, notamment en supprimant cette personne de votre liste de contacts.

2. Conditions spécifiques de la solution WhatsApp Business (API WhatsApp Business)

• Les sections ci-dessous, « Opt-in » et « Types de messages acceptables », s’appliquent uniquement à la solution WhatsApp Business (API WhatsApp Business).

  • Opt-in :

    • Pour envoyer un message WhatsApp à une personne, vous devez d’abord recevoir l’autorisation d’opt-in confirmant que cette personne accepte de recevoir des messages WhatsApp de votre part. L’opt-in doit (a) indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre part sur WhatsApp et (b) indiquer clairement le nom de votre entreprise.
    • Vous êtes entièrement responsable du choix de la méthode d’opt-in, d’obtenir l’opt-in d’une manière conforme aux lois applicables à vos communications, ainsi que de fournir tous les avis et d’obtenir toutes les autorisations nécessaires en vertu du droit applicable.
    • Pour garantir une bonne expérience utilisateur, consultez les meilleures pratiques suggérées ci-dessous.

  • Types de messages acceptables :

    • Vous ne pouvez lancer des discussions qu’en utilisant un modèle de message approuvé (tel que défini dans nos documents), sous réserve des tarifs applicables. Les modèles de messages doivent respecter nos conditions ainsi que les présentes politiques et être uniquement utilisés aux fins prévues. Nous avons à tout moment le droit d’examiner, d’approuver et de refuser un quelconque modèle de message.
    • Si une personne entame une discussion avec vous, vous pouvez continuer gratuitement cette conversation sur WhatsApp pendant une durée maximale de 24 heures après avoir reçu le dernier message de cette personne (« Intervalle de 24 heures »). En dehors de cet Intervalle de 24 heures, vous ne pourrez envoyer des messages qu’au moyen des Modèles de messages approuvés pour lesquels nous vous facturerons le tarif applicable.
    • Vous pouvez utiliser un service de réponse automatique pendant l’Intervalle de 24 heures, mais devez également disposer de moyens de recours rapides, clairs et directs vers des agents humains. Ces moyens de recours incluent :
      • un transfert vers un agent humain dans la discussion ;
      • un numéro de téléphone ;
      • une adresse e-mail ;
      • une assistance en ligne (sur le site Web Business) ;
      • une visite en magasin (p. ex. dans un magasin de détail ou une agence bancaire) ;
      • un formulaire d’assistance.
        

3. Protection des données et respect de la loi

• Vous êtes responsable de l’émission/l’obtention de l’ensemble des avis, autorisations et consentements nécessaires à la collecte, l’utilisation et le partage du contenu et des informations afférents aux personnes, et du maintien à jour d’une politique de confidentialité publiée ainsi que du respect de la loi en vigueur.
• N’utilisez pas les données obtenues par notre biais afférentes à une personne que vous contactez sur WhatsApp, à l’exception du contenu de discussions, à d’autres fins que celles raisonnablement nécessaires pour permettre les échanges de messages avec cette personne.
• Ne partagez pas et ne demandez pas aux personnes de partager en entier leur numéro de carte bancaire, leur numéro de compte bancaire, leur numéro de carte d’identité ou autres identifiants sensibles.
• N’utilisez pas WhatsApp à des fins de télémédecine ou pour envoyer ou demander des informations de santé, si des réglementations en vigueur ne permettent pas de distribuer ces informations via des systèmes qui ne satisfont pas les exigences de gestion des informations de santé.
• Vous ne devez ni transférer ni partager par ailleurs des informations issues d’une discussion entre clients.

4. Organisations et utilisations interdites

• Nous interdisons aux organisations et/ou aux individus impliqués dans des activités de terrorisme ou de crime organisé d’utiliser les Produits WhatsApp Business.
• Nous interdisons l’utilisation des Produits WhatsApp Business en vue de faciliter ou d’organiser des activités criminelles, notamment pour exploiter ou causer des préjudices physiques, financiers ou autres à des personnes, des entreprises ou des animaux.
• Les organisations ne doivent pas discriminer à tort ni suggérer une quelconque préférence en raison d’une caractéristique personnelle, y compris, mais sans s’y limiter, l’origine ethnique, la couleur, la nationalité, la citoyenneté, la religion, l’âge, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, la situation familiale, l’état civil, le handicap ou une pathologie médicale ou génétique. Les organisations doivent respecter l’ensemble des lois applicables interdisant la discrimination.
• Les organisations qui publient principalement des contenus d’actualité doivent être enregistrées sur Facebook en tant que Page d’actualités.
• Si vous négociez, offrez à la vente ou réalisez la vente de biens ou services, y compris en envoyant des messages portant sur ces offres ou ventes, vous devez également respecter le Règlement commercial.
• Si l’activité ou la finalité principale de votre organisation (déterminée par nos soins à notre entière discrétion) consiste à distribuer, vendre, proposer de vendre, effectuer des transactions, échanger, promouvoir, approuver ou négocier des biens et services interdits par le Règlement commercial, nous pouvons alors interdire à votre organisation d’utiliser les Produits WhatsApp Business.
• Les messages ne doivent pas contenir de contenu offensant, par exemple du contenu sexuellement explicite ou de la nudité, que nous déterminons à notre entière discrétion.

5. Application et mises à jour

• Nous pouvons limiter ou supprimer votre accès à ou votre utilisation des Produits WhatsApp Business si vous recevez des commentaires négatifs de manière excessive, causez des dommages à WhatsApp ou à nos utilisateurs, violez ou encouragez d’autres personnes à violer nos conditions d’utilisation ou politiques, et ce à notre entière discrétion.
• Si vous utilisez ou exploitez un service qui utilise WhatsApp en violation de nos conditions ou politiques, notamment en envoyant des messages en masse de manière non autorisée, nous avons le droit de limiter ou de supprimer votre accès aux services WhatsApp.
• WhatsApp peut mettre à jour la présente Politique de WhatsApp Business (« Modification ») sans préavis (sauf si la loi l’exige). En continuant à utiliser les Produits WhatsApp Business après une telle Modification, vous acceptez cette Modification.
• Si nous fermons votre compte pour violations de politiques ou conditions de WhatsApp Business, nous pouvons interdire toute utilisation future des produits WhatsApp à votre organisation et à vous-même.

Meilleures pratiques d’opt-in

Favoriser des conversations de haute qualité entre les personnes et les entreprises est une priorité absolue. Les personnes peuvent bloquer ou signaler des entreprises et nos systèmes limiteront le nombre d'entreprises si leur qualité est faible pendant une période prolongée. Nous pouvons également évaluer de manière réactive les flux opt-in d'une entreprise, y compris l'examen des commentaires des utilisateurs, afin de signaler les violations de la politique et de développer d'autres types d'application au fil du temps.

Meilleures pratiques pour créer une expérience d'opt-in de haute qualité :

• Les utilisateurs doivent s'attendre aux messages qu'ils reçoivent. Vous pouvez définir cette attente en :
• Obtenant un opt-in qui englobe les différentes catégories de messages que vous enverrez (p. ex. : mises à jour des commandes, offres pertinentes, recommandation de produits, etc.)
• Obtenant un opt-in séparé par catégorie de message spécifique



Cela réduit le risque que les utilisateurs bloquent votre entreprise parce qu'ils reçoivent des messages non sollicités.

• Fournissez des instructions claires sur la manière dont les personnes peuvent refuser de recevoir des catégories spécifiques de messages, et respectez ces demandes.
• Veillez à ce que vos flux d’opt-in et d’op-out soient clairs et intuitif pour les utilisateurs.
• Communiquez clairement l'intérêt de recevoir ces informations sur WhatsApp.