Politique de la messagerie WhatsApp Business

Dernière modification : 25 octobre 2022

La présente politique régit votre utilisation des Services WhatsApp Business (tels qu'ils sont définis dans les Conditions WhatsApp Business), y compris ceux qui sont répertoriés ci-dessous.

• L'application WhatsApp Business
• La solution WhatsApp Business, qui comprend le Client WhatsApp Business et les API WhatsApp Business. Si vous utilisez la solution WhatsApp Business comme fournisseur de service au nom de vos Clients, les présentes politiques s'appliquent à votre utilisation et à l'utilisation par vos Clients de la solution WhatsApp Business.
• Les autres offres ou fonctionnalités WhatsApp Business que nous pourrions vous fournir à l'avenir.

• Suivez l'ensemble des directives et instructions figurant dans notre documentation technique et du produit.
• Maintenez un profil professionnel WhatsApp Business reprenant les coordonnées du service client et un ou plusieurs des éléments suivants : adresse e-mail, adresse du site internet ou numéro de téléphone. Assurez-vous que toutes les informations sont exactes et à jour. Vous ne devez pas vous faire passer pour une autre entreprise ou tromper autrement les clients sur la nature de votre activité.
• Vous ne pouvez contacter des personnes sur WhatsApp que si : (a) elles vous ont donné leur numéro de téléphone portable ; et si (b) elles ont accepté que vous les contactiez sur WhatsApp. Vous ne devez pas troubler, duper, escroquer, tromper, solliciter abusivement ni surprendre des personnes avec vos communications.
• Vous devez respecter toute demande (faite sur WhatsApp ou ailleurs) d'une personne souhaitant bloquer, interrompre ou se désinscrire de vos communications sur WhatsApp, notamment en supprimant cette personne de votre liste de contacts.

• Les sections ci-dessous, "Opt-in" et "Types de messages acceptables", s'appliquent uniquement à la solution WhatsApp Business (API WhatsApp Business).
  • Opt-in :
    • Pour envoyer un message WhatsApp à une personne, vous devez d’abord recevoir l’autorisation d’opt-in confirmant que cette personne accepte de recevoir des messages WhatsApp de votre part. L'opt-in doit (a) indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre part sur WhatsApp et (b) indiquer clairement le nom de votre entreprise.
    • Vous êtes entièrement responsable du choix de la méthode d'opt-in, d'obtenir l'opt-in d'une manière conforme aux lois applicables à vos communications, ainsi que de fournir tous les avis et d'obtenir toutes les autorisations nécessaires en vertu du droit applicable.
    • Pour garantir une bonne expérience utilisateur, consultez les bonnes pratiques en matière d'opt-in suggérées ci-dessous.
  • Types de messages acceptables :
    • Vous ne pouvez lancer de conversations qu'en utilisant un Modèle de message approuvé (tel que défini dans notre documentation). Nous considérons qu'une telle conversation est lancée par l'entreprise et qu'elle est donc sujette au tarif en vigueur. Les Modèles de messages doivent respecter nos conditions ainsi que les présentes politiques, et être uniquement utilisés aux fins prévues. Nous avons à tout moment le droit d'examiner, d'approuver et de refuser un quelconque Modèle de message.
    • Lorsqu'un utilisateur vous contacte par message, vous disposez de 24 heures à compter de la réception de son dernier message pour lui répondre sans avoir à utiliser de Modèle de message. Les conversations lancées par l'utilisateur s'ouvrent une fois reçue la première réponse de l'entreprise. Le tarif standard s'applique à ces conversations lancées par l'utilisateur. En dehors de ce délai de 24 heures accordé au service client, vous ne pouvez envoyer des messages que via les Modèles de messages approuvés, pour lesquels nous vous facturons le tarif applicable aux conversations lancées par l'entreprise.
    • Vous pouvez utiliser un service de réponse automatique pendant le délai de 24 heures, mais devez également disposer de moyens de recours rapides, clairs et directs. Ces moyens de recours incluent :
      • un transfert vers un agent humain dans la discussion ;
      • un numéro de téléphone ;
      • une adresse e-mail ;
      • une assistance en ligne (sur le site web Business) ;
      • une visite en magasin (p. ex. dans un magasin de détail ou une agence bancaire) ;
      • un formulaire d'assistance.

• Vous êtes responsable de l'émission et de l'obtention de l'ensemble des avis, autorisations et consentements nécessaires à la collecte, à l'utilisation et au partage du contenu et des informations afférents aux personnes, et du maintien à jour d'une politique de confidentialité publiée ainsi que du respect de la loi en vigueur.
• N'utilisez pas les données que vous avez obtenues de notre part et qui sont afférentes à une personne que vous contactez sur WhatsApp, à l'exception du contenu de discussions, à d'autres fins que celles raisonnablement nécessaires pour permettre les échanges de messages avec cette personne.
• Ne partagez pas et ne demandez pas aux personnes de partager en entier leur numéro de carte bancaire, leur numéro de compte bancaire, leur numéro de carte d'identité ou d'autres identifiants sensibles.
• N'utilisez pas WhatsApp à des fins de télémédecine ou pour envoyer ou demander des informations de santé, si des réglementations en vigueur interdisent de diffuser ces informations via des systèmes qui ne satisfont pas les exigences élevées de gestion des informations de santé.
• Vous ne devez ni transférer ni partager d'une quelconque autre manière des informations issues d'une discussion entre clients.

• Nous interdisons aux organisations ou aux individus impliqués dans des activités de terrorisme ou de crime organisé d'utiliser les Services WhatsApp Business.
• Nous interdisons l'utilisation des Services WhatsApp Business en vue de faciliter ou d'organiser des activités criminelles, notamment pour exploiter ou causer des préjudices physiques, financiers ou autres à des personnes, à des entreprises ou à des animaux.
• Nous interdisons l'utilisation des Services WhatsApp Business pour exploiter, acheter, vendre, promouvoir ou faciliter d'une quelconque autre manière l'échange de produits ou de services illégaux.
• Nous interdisons l'utilisation des Services WhatsApp Business pour acheter, vendre, promouvoir ou faciliter d'une quelconque autre manière l'échange de certains biens et services réglementés ou soumis à des restrictions, comme nous le déterminons à notre entière discrétion, notamment :
  • Armes à feu
  • Alcool et tabac
  • Drogues et médicaments, sur ordonnance, à usage récréatif ou autres
  • Produits médicaux et de santé
  • Espèces (faune et flore) en danger
  • Animaux (à l'exclusion du bétail) vivants non menacés
  • Substances et biens dangereux
  • Monnaie réelle, virtuelle ou fausse, y compris offre au public de jetons numériques et options binaires
  • Parties du corps ou liquides corporels
  • Modèles d'entreprise, biens, articles ou services que nous déterminons comme étant potentiellement ou effectivement frauduleux, trompeurs, offensants ou mensongers ou qui sont potentiellement ou effectivement abusifs, inappropriés ou qui exercent une pression excessive sur des groupes ciblés
  • Jeux d'argent réel
  • Produits et services pour adultes
  • Services de rencontres
  • Marketing multiniveaux
  • Prêts sur salaire, avances sur salaire, prêts entre particuliers, recouvrement de créance et cautions
    
    Ces interdictions s'appliquent, même si votre entreprise dispose de licences, d'inscriptions ou d'autres approbations au niveau local ou mondial.

● Les organisations ne doivent pas discriminer à tort ni suggérer une quelconque préférence en raison d'une caractéristique personnelle, y compris, mais sans s'y limiter, l'origine ethnique, la couleur, la nationalité, la citoyenneté, la religion, l'âge, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, la situation familiale, l'état civil, le handicap ou une pathologie médicale ou génétique. Les organisations doivent respecter l'ensemble des lois applicables interdisant la discrimination.

● Les messages ne doivent pas contenir de contenu offensant, par exemple du contenu sexuellement explicite ou de la nudité, ce que nous déterminons à notre entière discrétion.

● Les organisations qui publient principalement des contenus d'actualité doivent être enregistrées sur Facebook en tant que Page d'actualités.

● Si vous utilisez les Catalogues commerciaux sur l'application WhatsApp Business ou que vous fournissez toute autre expérience commerciale afin de vendre des biens ou des services interdits par le Règlement commercial, ou d'en faciliter l'échange d'une quelconque autre manière, nous sommes susceptibles de vous interdire l'utilisation d'une partie ou de l'ensemble des Services WhatsApp Business.

• Nous pouvons limiter ou supprimer votre accès aux Services WhatsApp Business ou votre utilisation de ceux-ci si vous recevez des commentaires négatifs de manière excessive, causez des dommages à WhatsApp ou à nos utilisateurs, violez ou encouragez d'autres personnes à violer nos conditions ou politiques, et ce à notre entière discrétion.
• Si vous utilisez ou exploitez un service qui utilise WhatsApp en violation de nos conditions ou politiques, notamment en envoyant des messages en masse de manière non autorisée, nous avons le droit de limiter ou de supprimer votre accès aux services WhatsApp.
• WhatsApp peut mettre à jour la présente Politique de la messagerie WhatsApp Business ("Modification") sans préavis (sauf si la loi l'exige). En continuant à utiliser les Services WhatsApp Business après une telle Modification, vous acceptez cette Modification.
• Si nous fermons votre compte pour violations de politiques ou Conditions WhatsApp Business, nous pouvons interdire toute utilisation future des produits et services WhatsApp à votre organisation et à vous-même.

Favoriser des conversations de haute qualité entre les personnes et les entreprises est une priorité absolue. Les personnes peuvent bloquer ou signaler des entreprises et nos systèmes limiteront le nombre d'entreprises si leur qualité est faible pendant une période prolongée. Nous pouvons également évaluer de manière réactive les flux opt-in d'une entreprise, y compris l'examen des commentaires des utilisateurs, afin de signaler les violations de la politique et de développer d'autres types d'application au fil du temps.

Meilleures pratiques pour créer une expérience d'opt-in de haute qualité :

• Les utilisateurs doivent s'attendre aux messages qu'ils reçoivent. Vous pouvez définir cette attente en :
• Obtenant un opt-in qui englobe les différentes catégories de messages que vous enverrez (p. ex. : mises à jour des commandes, offres pertinentes, recommandation de produits, etc.)
• Obtenant un opt-in séparé par catégorie de message spécifique
  • Cela réduit le risque que les utilisateurs bloquent votre entreprise parce qu'ils reçoivent des messages non sollicités.
• Fournissez des instructions claires sur la manière dont les personnes peuvent refuser de recevoir des catégories spécifiques de messages, et respectez ces demandes.
• Veillez à ce que vos flux d'opt-in et d'op-out soient clairs et intuitifs pour les utilisateurs.
• Communiquez clairement l'intérêt de recevoir ces informations sur WhatsApp.