WhatsApp Business Richtlinie

Letzte Änderung: 8. Oktober 2021

Stelle sicher, dass deine Nutzung der WhatsApp Business Produkte diese Richtlinien einhält. Die WhatsApp Business Produkte umfassen Folgendes:

• Die WhatsApp Business App
• Die WhatsApp Business Lösung, die sich aus dem WhatsApp Business Client und den WhatsApp Business APIs zusammensetzt. Wenn du die WhatsApp Business Lösung als Dienstleister im Auftrag deiner Kunden nutzt, gelten diese Richtlinien für deine Nutzung der WhatsApp Business Lösung und für deren Nutzung durch deine Kunden.
• Andere Angebote oder Funktionen von WhatsApp Business, die wir dir künftig bereitstellen können

• Beachte die Richtlinien und Anweisungen in den technischen und Produkt-Dokumentationen.
• Richte ein WhatsApp Business Profil mit Kontaktinformationen vom Customer Support sowie mindestens einem der folgenden Elemente ein: E-Mail-Adresse, Webseitenadresse und/oder Telefonnummer. Sorge dafür, dass alle Informationen stets korrekt und aktuell sind. Du darfst dich nicht als anderes Unternehmen ausgeben oder Kunden auf sonstige Weise bezüglich der Art deines Unternehmens täuschen.
• Du darfst Personen auf WhatsApp nur kontaktieren, wenn (a) sie dir ihre Mobilfunknummer gegeben haben und (b) zugestimmt haben, von dir über WhatsApp kontaktiert zu werden. Unterlasse es, Personen mit deinen Kommunikationen zu verwirren, zu betrügen, zu hintergehen, zu täuschen oder zu schockieren bzw. ihnen Spam zu senden.
• Du musst sämtliche Anfragen (sowohl innerhalb als auch außerhalb von WhatsApp) einer Person beachten, die das Ziel haben, Mitteilungen von dir über WhatsApp zu blockieren, einzustellen oder auf sonstige Weise abzubestellen; hierzu zählt auch das Entfernen dieser Person aus deiner Kontaktliste.

• Die nachfolgenden Abschnitte über „Opt-in“ und „Zulässige Nachrichtentypen“ gelten nur für die WhatsApp Business Lösung (WhatsApp Business API).
  • Opt-in:
    • Um eine erste WhatsApp Nachricht an eine Person zu senden, musst du zunächst eine Opt-in-Erlaubnis erhalten, durch die die Person bestätigt, dass sie künftig Nachrichten von dir auf WhatsApp erhalten möchte. In der Opt-in-Erlaubnis muss (a) klar und deutlich ersichtlich sein, dass die Person ihre Einwilligung erteilt, Nachrichten von dir über WhatsApp zu erhalten, und (b) dein Unternehmensname eindeutig genannt werden.
    • Du allein bist dafür verantwortlich, die Methode für das Opt-in festzulegen, die Einwilligung auf eine Art einzuholen, die die für deine Kommunikation geltenden Gesetze einhält, und ansonsten die nach den geltenden Gesetzen erforderlichen Informationen bereitzustellen und die notwendigen Erlaubnisse zu erhalten.
    • Lies dir weiter unten die von uns empfohlenen Best Practices durch, um ein möglichst positives Benutzererlebnis zu gewährleisten.
  • Zulässige Nachrichtentypen:
    • Du darfst Chats nur mittels genehmigter Nachrichtenvorlagen (wie sie in unserer Dokumentation festgelegt sind) beginnen; diese unterliegen der jeweiligen Preisgestaltung. Jedwede Nachrichtenvorlage muss unseren Bedingungen und diesen Richtlinien entsprechen und darf nur für ihren vorgesehenen Zweck verwendet werden. Wir haben das Recht, jederzeit jedwede Nachrichtenvorlage zu überprüfen, zu genehmigen und abzulehnen.
    • Wenn eine Person einen Chat mit dir beginnt, kannst du diesen Chat für bis zu 24 Stunden über WhatsApp gebührenfrei fortsetzen, nachdem dir von dieser Person die letzte Nachricht gesendet wurde („24-Stunden-Zeitfenster“). Außerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters darfst du Nachrichten nur über genehmigte Nachrichtenvorlagen senden, für die wir dir die geltende Gebühr berechnen.
    • Du kannst Automatismen einsetzen, wenn du während des 24-Stunden-Fensters antwortest, musst allerdings auch sofort verfügbare, klare und direkte Eskalationswege an menschliche Vertreter vorhalten. Diese Eskalationswege umfassen Folgendes:
      
      • Übertragung an einen menschlichen Mitarbeiter im Chat
      • Telefonnummer
      • E-Mail-Adresse
      • Websupport (auf der Webseite des Unternehmens)
      • Besuche im Geschäft (z. B. Besuch in einer Einzelhandels- oder Bankfiliale)
      • Support-Formular
        

• Du bist für sämtliche erforderlichen Hinweise, Genehmigungen und Einwilligungen zum Erfassen, Verwenden und Teilen der Inhalte und Informationen anderer Personen verantwortlich und hast sie einzuholen; hierzu gehören auch das Vorhalten einer veröffentlichten Datenschutzrichtlinie und das Einhalten des geltenden Rechts auf sonstige Weise.
• Verwende die von uns erhaltenen Daten über eine Person, mit der du auf WhatsApp Nachrichten schreibst (mit Ausnahme der Inhalte von Unterhaltungen), nicht für irgendeinen Zweck, außer es ist im sinnvollen Maße erforderlich, um den Nachrichtenaustausch mit dieser Person zu unterstützen.
• Teile keine vollständigen individuellen Zahlungskartennummern, Kontonummern und auch keine Nummern von Personalausweisen oder andere sensiblen Kennungen, und fordere auch keine anderen Personen dazu auf, dies zu tun.
• Nutze WhatsApp nicht für Telemedizin oder um irgendwelche Gesundheitsinformationen zu senden oder anzufragen, wenn geltende Vorschriften die Verbreitung solcher Informationen an Systeme, die nicht die höchsten Anforderungen zur Handhabung von Gesundheitsinformationen erfüllen, einschränken würden.
• Du darfst Informationen aus einem Kunden-Chat nicht an irgendeinen anderen Kunden weiterleiten oder auf sonstige Weise mit diesem teilen.

• Wir verbieten Organisationen und/oder Einzelpersonen, die sich an terroristischen oder organisierten kriminellen Aktivitäten beteiligen, die Nutzung der WhatsApp Business Produkte.
• Wir verbieten die Nutzung der WhatsApp Business Produkte für die Durchführung oder Organisation krimineller Aktivitäten, einschließlich Ausbeutung oder Zufügen körperlicher, finanzieller oder anderer Schäden bei Personen, Unternehmen oder Tieren.
• Organisationen dürfen niemanden aufgrund persönlicher Merkmale diskriminieren oder bevorzugen, etwa aufgrund von ethnischem Hintergrund, Hautfarbe, Herkunft, Staatsbürgerschaft, Religion, Alter, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Familienstand, Behinderung oder einer Krankheit oder genetischen Disposition. Organisationen müssen sämtliche geltenden Antidiskriminierungsgesetze einhalten.
• Organisationen, die vorrangig Nachrichteninhalte veröffentlichen, müssen über Facebook als Nachrichtenseite registriert sein.
• Wenn du den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen besprichst, anbietest oder durchführst, einschließlich dem Senden von Nachrichten im Zusammenhang mit solchen Angeboten oder Verkäufen, musst du auch die Handelsrichtlinie einhalten.
• Wenn es das Hauptgeschäft bzw. der Hauptzweck deiner Organisation (dies legen wir nach unserem alleinigen Ermessen fest) ist, irgendwelche Waren oder Dienstleistungen, die gemäß der Handelsrichtlinie verboten sind, zu verkaufen, zum Verkauf anzubieten, mit ihnen Transaktionen durchzuführen oder Handel zu betreiben oder sie zu bewerben, zu befürworten oder kommerzielle Geschäfte mit ihnen durchzuführen, so können wir deiner Organisation die Nutzung der WhatsApp Business Produkte verbieten.
• Nachrichten dürfen keine beleidigenden Inhalte enthalten, beispielsweise eindeutig sexuelles Material oder Nacktdarstellungen; dies legen wir nach unserem alleinigen Ermessen fest.

• Wir können deinen Zugriff auf die WhatsApp Business Produkte bzw. deren Nutzung einschränken oder aufheben, wenn du zu viel negatives Feedback erhältst, Schaden für WhatsApp oder unsere Benutzer verursachst oder gegen unsere Bedingungen oder Richtlinien verstößt oder andere dazu aufforderst. Ob dies der Fall ist, entscheiden wir nach unserem alleinigen Ermessen.
• Wenn du einen Dienst nutzt oder betreibst, der WhatsApp einsetzt und dabei gegen unsere Bedingungen oder Richtlinien verstößt, beispielsweise indem er auf unzulässige oder nicht autorisierte Art und Weise Nachrichten in großem Umfang an Personen versendet, sind wir berechtigt, deinen Zugang zu den WhatsApp Services einzuschränken oder zu sperren.
• WhatsApp kann diese WhatsApp Business Richtlinie ohne Vorankündigung aktualisieren („Änderung“), sofern eine solche Vorankündigung nicht gesetzlich vorgeschrieben ist. Durch deine fortgesetzte Nutzung der WhatsApp Business Produkte nach einer solchen Änderung stimmst du dieser Änderung zu.
• Wenn wir deinen Account wegen Verstößen gegen wichtige WhatsApp Business Bedingungen oder Richtlinien kündigen, können wir dir und deiner Organisation jedwede künftige Nutzung der WhatsApp Produkte verbieten.

Die Förderung qualitativ hochwertiger Chats zwischen Personen und Unternehmen hat oberste Priorität. Personen können Unternehmen blockieren bzw. melden. Außerdem setzen unsere Systeme Unternehmen ein Limit, wenn die Qualität des Unternehmens über einen längeren Zeitraum schlecht ist. Wir können die Opt-in-Abläufe eines Unternehmens auch rückwirkend bewerten, einschließlich einer Prüfung des Feedbacks von Benutzern, um im Laufe der Zeit Richtlinienverstöße zu kennzeichnen und zusätzliche Arten der Durchsetzung zu entwickeln.

Best Practices zur Schaffung eines qualitativ hochwertigen Opt-in-Erlebnisses:

• Benutzer sollten die Nachrichten, die sie erhalten, erwarten. Diese Erwartung erreichst du durch Folgendes:
  • Einholen einer Opt-in-Erlaubnis, die die verschiedenen Nachrichtenkategorien enthält, die du senden möchtest (z. B. Aktualisierungen zu Bestellungen, relevante Angebote, Produktempfehlungen usw.)
  • Einholen einer separaten Opt-in-Erlaubnis für jede spezielle Nachrichtenkategorie
    • Dies mindert das Risiko, dass Benutzer dein Unternehmen blockieren, weil sie unaufgeforderte Nachrichten erhalten.
• Klare Anweisungen dazu bereitstellen, wie Personen dem Erhalt bestimmter Nachrichtenkategorien widersprechen können („opt out“), und diese Anfragen respektieren.
• Sicherstellen, dass deine Opt-in- und Opt-out-Abläufe verständlich und intuitiv für die Benutzer sind.
• Klar den Wert vermitteln, der durch den Erhalt dieser Informationen auf WhatsApp entsteht.