Политика обмена сообщениями в WhatsApp Business

Дата последнего изменения: 25 октября 2022 г.

Настоящая политика регулирует использование Услуг WhatsApp Business (определение которых содержится в Условиях WhatsApp Business), в том числе указанных ниже.

• Приложение WhatsApp Business.
• Решение WhatsApp Business, в которое входят Клиент WhatsApp Business и интерфейсы API WhatsApp Business. Если вы используете Решение WhatsApp Business в качестве поставщика услуг от лица ваших клиентов, настоящая политика распространяется на использование Решения WhatsApp Business как вами, так и вашими клиентами.
• Другие предложения или функции WhatsApp Business, которые мы сможем предоставить вам в будущем.

• Соблюдайте все рекомендации и инструкции, приведённые в нашей технической документации и документации по продукту.
• Следите за тем, чтобы в профиле компании в WhatsApp Business указывалась контактная информация Службы поддержки и хотя бы одно из следующего: адрес электронной почты, адрес веб-сайта и/или номер телефона. Вся информация должна быть точной и актуальной. Не выдавайте себя за другую компанию и не вводите клиентов в заблуждение относительно характера вашей деятельности иными способами.
• Вы имеете право связываться с пользователями посредством WhatsApp, только если: а) они сообщили вам свой номер мобильного телефона; б) они дали согласие на общение с вами посредством WhatsApp. Не сбивайте пользователей с толку, не вводите их в заблуждение, не обманывайте, не рассылайте спам и сообщения, которые они не ожидают от вас получить.
• Выполняйте все запросы пользователя (в приложении WhatsApp или вне его), нацеленные на то, чтобы заблокировать вас, прекратить переписку с вами в WhatsApp или иным образом отказаться от неё, в том числе удаляйте такого пользователя из своего списка контактов.

• Положения следующих разделов «Согласие пользователя» и «Допустимые типы сообщений» применяются только к Решению WhatsApp Business (API WhatsApp Business).
  • Согласие пользователя:
    • Для отправки сообщения пользователю посредством WhatsApp вам сначала необходимо получить его согласие на получение от вас дальнейших сообщений посредством WhatsApp. В этом согласии должно быть чётко указано следующее: а) что пользователь даёт согласие на получение сообщений от вас посредством WhatsApp; б) название вашей компании.
    • Вы несёте полную ответственность за выбор способа получения согласия, получение согласия в порядке, предусмотренном применимым к вашим сообщениям законодательством, а также за предоставление уведомлений и получение разрешений, предусмотренных требованиями действующего законодательства.
    • Чтобы обеспечить максимальное удобство для пользователя, ознакомьтесь с приведёнными ниже рекомендациями по получению согласия.
  • Допустимые типы сообщений:
    • Разрешается начинать чаты только с использованием утверждённых Шаблонов сообщений (их описание содержится в нашей документации). Такой чат считается чатом, начатым компанией, и в его отношении применяются соответствующие расценки. Все Шаблоны сообщений должны соответствовать нашим условиям и настоящей политике, а также использоваться исключительно в указанных для них целях. Мы вправе в любой момент проверять, утверждать и отклонять любые Шаблоны сообщений.
    • Вы можете отвечать пользователю без использования Шаблона сообщения в течение 24 часов с момента его последнего сообщения. Чаты, начатые пользователями, открываются после доставки первого ответного сообщения компании. В отношении чатов, начатых пользователями, действуют стандартные расценки. По истечении 24-часового окна обслуживания клиентов разрешается отправлять сообщения только с использованием утверждённых Шаблонов сообщений, за что взимается плата по расценкам для чатов, начатых компанией.
    • В рамках 24-часового окна разрешается использовать средства автоматизации для отправки ответов, но при этом также должны быть предусмотрены быстрые и понятные способы прямой связи. К таким способам относятся следующие:
      • переключение на человека-оператора в чате;
      • номер телефона;
      • электронная почта;
      • поддержка по Интернету (на веб-сайте компании);
      • посещение физической точки обслуживания (например, розничного магазина, отделения банка и т. п.);
      • форма обращения в службу поддержки.

• Вы обязуетесь обеспечить и несёте ответственность за отправку всех необходимых уведомлений и получение всех необходимых разрешений и согласий на сбор, использование и передачу контента и информации пользователей, в том числе за публикацию Политики конфиденциальности и соблюдение иных требований действующего законодательства.
• Запрещается использовать полученные от нас данные о пользователе, с которым вы обмениваетесь сообщениями посредством WhatsApp (кроме содержания переписки), в каких-либо целях за исключением случаев, когда такое использование в разумной степени необходимо для ведения переписки с пользователем.
• Запрещается передавать или просить пользователей передавать полные номера платёжных карт, финансовых счетов, удостоверений личности и другие конфиденциальные идентификационные данные.
• Не используйте WhatsApp для дистанционных медицинских консультаций либо отправки или запроса какой-либо информации о здоровье, если действующие нормативные акты запрещают распространение такой информации с помощью систем, не отвечающих строгим требованиям к обработке информации о здоровье.
• Запрещается пересылать или иным образом передавать информацию, полученную от клиента в чате, любому другому клиенту.

• Запрещается использовать Услуги WhatsApp Business организациям и/или лицам, участвующим в террористической или организованной преступной деятельности.
• Запрещается использовать Услуги WhatsApp Business для пособничества или организации преступной деятельности, в том числе для эксплуатации людей, компаний и животных или нанесения им физического, финансового или иного ущерба.
• Запрещается использовать Услуги WhatsApp Business в целях эксплуатации, приобретения, продажи и продвижения незаконных товаров и услуг или обеспечения обмена ими любым иным образом.
• Запрещается использовать Услуги WhatsApp Business в целях приобретения, продажи и продвижения определённых подконтрольных или ограниченных в обращении товаров и услуг либо обеспечения обмена ими любым иным образом. Список этих товаров и услуг определяется по нашему единоличному усмотрению и включает в себя следующие их виды:
  • огнестрельное оружие;
  • алкоголь и табачные изделия;
  • лекарственные препараты, отпускаемые по рецепту, лёгкие наркотики или иные наркотические вещества;
  • медицинские изделия и товары для здоровья;
  • исчезающие виды животных и растений;
  • живые животные, не относящиеся к исчезающим видам (кроме домашнего скота);
  • опасные товары и материалы;
  • реальная, виртуальная или поддельная валюта, в том числе первично размещённая криптовалюта и бинарные опционы;
  • части тела и биологические жидкости;
  • бизнес-модели, товары, предметы или услуги, которые, по нашему мнению, могут являться или являются мошенническими, вводящими в заблуждение, оскорбительными, ложными, неуместными, могут являться или являются негуманными или оказывают неправомерное давление на уязвимые группы населения;
  • азартные игры на реальные деньги;
  • товары и услуги для взрослых;
  • услуги знакомств;
  • сетевой маркетинг;
  • микрокредиты, кредиты до зарплаты, P2P-кредиты, взыскание долгов и залоги.
    
    Эти запреты применяются независимо от наличия международных или местных лицензий, регистраций или иных одобрений, которыми может владеть ваша компания.

● Организациям запрещается проявлять дискриминацию или предпочтительное отношение к людям на основе их личных характеристик, в том числе расовой или этнической принадлежности, цвета кожи, национальности, гражданства, вероисповедания, возраста, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, семейного положения, состояния здоровья, наличия инвалидности или генетического заболевания. Организации обязаны соблюдать все действующие законы о запрете дискриминации.

● Сообщения не должны содержать оскорбительный контент (например, материалы сексуального характера или изображения обнажённого тела), определяемый по нашему единоличному усмотрению.

● Организации, публикующие главным образом новостной контент, должны быть зарегистрированы на Facebook как новостные Страницы.

● Если при работе с приложением WhatsApp Business вы используете Торговые каталоги или предоставляете другие возможности в целях продажи товаров и услуг, запрещённых нашей Торговой политикой, а также обмена ими каким-либо иным образом, мы можем запретить вам пользоваться некоторыми или всеми Услугами WhatsApp Business.

• Мы можем ограничить или заблокировать ваш доступ к Услугам WhatsApp Business или возможность пользоваться ими в случае получения вами слишком большого количества отрицательных отзывов, нанесения вами вреда WhatsApp или нашим пользователям, а также нарушения или поощрения нарушения вами наших условий или правил другими лицами, что определяется по нашему единоличному усмотрению.
• Если сервис, которым вы пользуетесь или управляете, использует WhatsApp с нарушением наших условий или правил (например, массово рассылает пользователям сообщения каким-либо запрещённым способом), мы вправе ограничить или заблокировать ваш доступ к услугам WhatsApp.
• WhatsApp вправе вносить изменения в настоящую Политику обмена сообщениями в WhatsApp Business (далее — "Изменение") без предварительного уведомления (кроме случаев, когда такое уведомление требуется по закону). Продолжая использовать Услуги WhatsApp Business после внесения такого Изменения, вы тем самым соглашаетесь с этим Изменением.
• В случае удаления вашего аккаунта за нарушение действующих условий или правил WhatsApp Business мы можем запретить вам и вашей организации любое дальнейшее использование продуктов и услуг WhatsApp.

Главным приоритетом является обеспечение качественного ведения чатов между пользователями и компаниями. Пользователи могут блокировать компании или жаловаться на них, а наши системы будут ограничивать число обращений к компаниям, демонстрирующих низкое качество в течение длительного времени. Также мы можем в порядке реагирования оценивать применяемые компанией процедуры получения согласия (в частности, изучать отзывы пользователей), чтобы помечать нарушения политики и впоследствии разрабатывать дополнительные меры по обеспечению соблюдения правил.

Рекомендации по созданию качественной процедуры получения согласия пользователя.

• Полученное сообщение должно быть ожидаемым для пользователей. Обеспечить такое ожидание позволяют следующие меры:
• получение согласия, охватывающего различные категории отправляемых вами сообщений (например, сообщения об обновлении статуса заказа или актуальных предложениях, с рекомендациями товаров и т. д.);
• получение согласия для каждой категории сообщений по отдельности.
  • Эти меры снижают риск того, что пользователи заблокируют вашу компанию из-за получения нежелательных сообщений.
• Предоставляйте пользователям чёткие инструкции о том, как они могут отказаться от получения сообщений определённых категорий, и учитывайте такие отказы в дальнейшем.
• Убедитесь, что процедуры предоставления согласия на получение сообщений и отказа от них чётко изложены и являются интуитивно понятными для пользователей.
• Чётко опишите преимущества получения этой информации посредством WhatsApp.