Política do WhatsApp Business
Última alteração: 8 de outubro de 2021
Certifique-se de que o uso dos Produtos do WhatsApp Business esteja de acordo com as políticas a seguir. Os Produtos do WhatsApp Business incluem:
- O aplicativo WhatsApp Business.
- O WhatsApp para empresas, composto pelo aplicativo WhatsApp Business e pelas WhatsApp Business APIs. Se você está usando o WhatsApp para empresas como um provedor de serviço em nome de seus Clientes, estas políticas se aplicam a seu uso e ao uso feito por seus Clientes do WhatsApp para empresas.
- Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.
1. Criar uma experiência de qualidade
- Siga quaisquer diretrizes e instruções de nossa documentação técnica e de produtos.
- Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de e-mail, endereço de website ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza de seus negócios.
- Você só deve entrar em contato com usuários do WhatsApp se: (a) eles tiverem fornecido seus números de celular; e (b) se eles tiverem concordado em serem contatados por você via WhatsApp. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, não engane, não defraude, não envie spam e não os surpreenda.
- Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por um usuário que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-o de sua lista de contatos.
2. Termos específicos para o WhatsApp para empresas (WhatsApp Business API)
- As seções abaixo sobre “Adesão” e “Tipos de mensagem aceitáveis” se aplicam somente ao WhatsApp para empresas (WhatsApp Business API).
- Adesão:
- Para enviar uma mensagem do WhatsApp para uma pessoa, primeiro você deve receber uma permissão de adesão que confirme que ela deseja receber mensagens futuras suas no WhatsApp. A adesão deve (a) afirmar claramente que a pessoa deseja receber mensagens suas no WhatsApp e (b) explicitar o nome da sua empresa.
- Você é a única pessoa responsável por determinar o método de adesão, inclusive que você obteve a adesão de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e que, caso isso não tenha sido feito, você forneceu avisos e obteve as permissões necessárias sob a lei aplicável.
- Para nos ajudar a garantir uma experiência do usuário sólida, analise as práticas recomendadas sugeridas abaixo
- Tipos de mensagem aceitáveis:
- Você só poderá iniciar conversas usando um Modelo de Mensagem aprovado (conforme definido em nossa documentação), sujeito à cobrança de tarifas aplicáveis. Qualquer Modelo de Mensagem deve seguir nossos termos e políticas, e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar e recusar os Modelos de Mensagem a qualquer momento.
- Se um usuário iniciar uma conversa com você, você poderá continuá-la pelo WhatsApp por até 24 horas após a última mensagem que ele enviar gratuitamente (“Janela de 24 horas”). Fora da Janela de 24 horas, você só poderá enviar mensagens usando os Modelos de Mensagem aprovados, pelos quais cobraremos a tarifa aplicável.
- Você pode utilizar o atendimento automatizado durante a Janela de 24 horas, mas também deve fornecer opções de atendimento rápido, claro e direto com agentes humanos para casos de escalação. As opções para escalação incluem:
- Transferência para conversa com agente humano
- Chamada telefônica
- Mensagem de e-mail
- Atendimento na web (no website da empresa)
- Visitas à loja (por exemplo, visita a uma loja de varejo ou agência bancária)
- Formulário de ajuda
- Adesão:
3. Proteção de dados e cumprimento das leis
- Você é responsável e deve proteger todo aviso, permissão e consentimento necessários para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política pública de privacidade, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
- Não use dados obtidos por meio de nossa plataforma sobre um usuário contatado via WhatsApp, excetuando-se conteúdo de conversas, para nada além do necessário para dar suporte à troca de mensagens com esse usuário.
- Não divulgue e nem peça aos clientes que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
- Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações de saúde se as leis aplicáveis limitarem a distribuição de tais informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar essas informações de saúde.
- Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.
4. Organizações e usos proibidos
- Proibimos organizações e indivíduos envolvidos com terrorismo ou crime organizado de usar os Produtos do WhatsApp Business.
- Proibimos o uso dos Produtos do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
- As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência por elas devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outros, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, status familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
- As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de notícias no Facebook.
- Caso você esteja negociando, oferecendo ou vendendo produtos ou serviços, inclusive enviando mensagens em conexão com tais ofertas e vendas, você deverá obedecer também à Política Comercial.
- Se a principal finalidade ou negócio de sua organização (conforme determinada a nosso critério exclusivo) for distribuir, vender, oferecer para venda, negociar, comercializar, promover, endossar ou operar comercialmente quaisquer dos produtos e serviços proibidos pela Política Comercial, poderemos proibir sua organização de usar os Produtos do WhatsApp Business.
- Mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.
5. Aplicação e atualizações
- Podemos restringir ou remover seu acesso aos Produtos do WhatsApp Business se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários, ou se violar ou incentivar outros a violarem nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
- Se você usa ou opera um serviço que usa o WhatsApp e viola nossos termos ou políticas, como enviar mensagens em massa de forma não autorizada, temos o direito de restringir ou remover seu acesso aos serviços do WhatsApp.
- O WhatsApp pode atualizar esta Política do WhatsApp Business (“Alteração”) sem aviso prévio, salvo exigido por lei. Ao continuar utilizando os Produtos do WhatsApp Business após a referida Alteração, você atesta seu consentimento a esta Alteração.
- Se encerrarmos sua conta por violações relevantes a políticas ou termos do WhatsApp Business, poderemos proibir você e sua organização de qualquer uso futuro dos produtos do WhatsApp.
Práticas recomendadas de adesão
Impulsionar conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas é uma prioridade. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e nossos sistemas avaliarão e limitarão as empresas que tiverem baixa qualidade por um certo período. Também podemos avaliar os fluxos de adesão de uma empresa reativamente, incluindo análises de feedback de usuário, para sinalizar violações de políticas e desenvolver diferentes tipos de aplicação ao longo do tempo.
Práticas recomendadas para criar uma experiência de adesão de alta qualidade:
- Os usuários devem estar esperando as mensagens que recebem. Você pode criar esta expectativa por meio da:
- Obtenção de uma adesão que englobe as diferentes categorias de mensagens que você enviará (ex.: atualizações de pedidos, ofertas relevantes, recomendação de produtos, etc.)
- Obtenção de adesões separadas por categorias específicas de mensagens
- Isto reduz o risco de usuários bloquearem sua empresa por receberem mensagens não solicitadas.
- Forneça informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens e cumprir estas solicitações.
- Certifique-se de que seus fluxos de adesão e recusa são claros e intuitivos para os usuários.
- Comunique claramente a importância de receber esta informação no WhatsApp.