Política do WhatsApp Business

Última alteração: 4 de setembro de 2019

Certifique-se de que o uso dos Produtos do WhatsApp Business esteja de acordo com as políticas a seguir. Os Produtos do WhatsApp Business incluem:

• O aplicativo WhatsApp Business.
• O WhatsApp para empresas, composto pelo aplicativo WhatsApp Business e pelas APIs do WhatsApp Business. Se você está usando o WhatsApp para empresas como um provedor de serviço em nome de seus Clientes, estas políticas se aplicam a seu uso e ao uso feito por seus Clientes do WhatsApp para empresas.
• Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.

1. Criar uma experiência de qualidade

   • Siga quaisquer diretrizes e instruções de nossa documentação técnica e de produtos.
   • Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de e-mail, endereço de website ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza de seus negócios.
   • Você só deve entrar em contato com usuários do WhatsApp se: (a) eles tiverem fornecido seus números de celular; e (b) se eles tiverem concordado em serem contatados por você via WhatsApp. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, não engane, não defraude, não envie spam e não os surpreenda.
   • Não envie mensagens promocionais, de publicidade ou marketing. É permitido responder a um usuário que contatar você diretamente como resultado de um anúncio veiculado em plataformas fora das conversas do WhatsApp, desde que esse anúncio não entre em conflito com a Política Comercial.
   • Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por um usuário para bloquear, descontinuar ou que, de alguma outra forma, deseje não mais receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-o de sua lista de contatos.
   • Você não deve criar jogos ou apoiar o uso de jogos no WhatsApp, inclusive qualquer programa interativo para um ou mais jogadores que envolva habilidades, competição ou sorte.
     

2. Termos específicos para o WhatsApp para empresas (API do WhatsApp Business)

   • As seções abaixo sobre “Adesão” e “Tipos de mensagem aceitáveis” se aplicam somente ao WhatsApp para empresas (API do WhatsApp Business).

   • Adesão:

     • Para enviar a um cliente uma mensagem via WhatsApp relativa a determinada interação comercial, você deve receber expressa e específica adesão correspondente a tal interação. Por exemplo, para receber um recibo pelo WhatsApp, o cliente deve aderir ao recebimento durante uma dinâmica de compra. Adesões obtidas fora de contexto e não relacionadas de qualquer outra forma a uma ação que o cliente já esteja realizando não estão de acordo com essa política.
     • As mensagens de adesão devem exibir rotulagem nítida, incluindo um elemento visual (por exemplo, uma caixa de seleção) ao lado do nome e logotipo do WhatsApp, com linguagem adjacente indicando de forma clara: (a) que tipo de informação será enviada ao cliente e (b) que você enviará essas informações pelo WhatsApp. Você deve dar ao cliente total controle sobre qual número de WhatsApp será usado para a adesão, como oferecer a possibilidade de editar o número de telefone.
     • A adesão descrita acima deve ou não ser suficiente nos termos das leis aplicáveis às suas comunicações com os destinatários. Você é o único responsável por fornecer os avisos e obter as permissões que são necessárias de acordo com a lei aplicável.

   • Tipos de mensagem aceitáveis:

     • Você somente poderá iniciar conversas se enviar uma notificação transacional e apenas por meio dos Modelos de Mensagem aprovados (conforme definido em nossa documentação), sujeitos a tarifas aplicáveis. Todos os Modelos de Mensagem devem seguir nossos termos e políticas, e somente podem ser usados para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar e rejeitar os Modelos de Mensagem a qualquer momento.
     • Se um usuário iniciar uma conversa com você, você pode continuar a conversa pelo WhatsApp por até 24 horas após a última mensagem enviada por ele, livre de encargos (“Janela de tempo de atendimento ao cliente”). Fora da janela de tempo de atendimento ao cliente, você só poderá enviar mensagens usando os Modelos de Mensagem aprovados, pelos quais cobraremos a tarifa aplicável.
     • Você pode usar o atendimento automatizado durante a janela de tempo de atendimento ao cliente, mas também deve fornecer opções de atendimento rápido, claro e direto com agentes humanos para casos de escalação.
       
       

3. Proteção de dados e cumprimento das leis

   • Você é responsável e deve proteger todo aviso, permissão e consentimento necessários para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política pública de privacidade, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
   • Não use dados obtidos por meio de nossa plataforma sobre um usuário contatado via WhatsApp, excetuando-se conteúdo de conversas, para nada além do necessário para dar suporte à troca de mensagens com esse usuário.
   • Não divulgue e nem peça aos clientes que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
   • Não utilize o WhatsApp para enviar ou solicitar informações de saúde se as leis aplicáveis limitarem a distribuição de tais informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar essas informações de saúde. Além disso, o WhatsApp não é destinado ao uso de telemedicina.
   • Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.
     
     

4. Organizações e usos proibidos

   • Proibimos organizações e indivíduos envolvidos com terrorismo ou crime organizado de usar os Produtos do WhatsApp Business.
   • Proibimos o uso dos Produtos do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
   • Caso você esteja negociando, oferecendo ou vendendo produtos ou serviços, inclusive enviando mensagens em conexão com tais ofertas e vendas, você deverá obedecer também à Política Comercial.
   • Se a principal finalidade ou negócio de sua organização (conforme determinada a nosso critério exclusivo) for distribuir, vender, oferecer para venda, negociar, comercializar, promover, endossar ou operar comercialmente quaisquer dos produtos e serviços proibidos pela Política Comercial, poderemos proibir sua organização de usar os Produtos do WhatsApp Business.
   • Mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.
     
     

5. Aplicação e atualizações

   • Podemos restringir ou remover seu acesso aos Produtos do WhatsApp Business se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários, ou se violar ou incentivar outros a violarem nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
   • Se você usa ou opera um serviço que usa o WhatsApp e viola nossos termos ou políticas, como enviando mensagens em massa de forma não autorizada, temos o direito de restringir ou remover seu acesso aos serviços do WhatsApp.
   • O WhatsApp pode atualizar a Política do WhatsApp Business (“Alteração”) sem aviso prévio. Ao continuar utilizando os Produtos do WhatsApp Business após a referida Alteração, você atesta seu consentimento no conteúdo alterado.
   • Se encerrarmos sua conta por violações relevantes a políticas ou termos do WhatsApp Business, poderemos proibir você e sua organização de qualquer uso futuro dos produtos do WhatsApp.