Normativa di WhatsApp Business

Ultima modifica: 15 settembre 2021

L'Azienda deve assicurarsi che l'utilizzo dei Prodotti di WhatsApp Business sia conforme alle presenti normative. I Prodotti WhatsApp Business includono:

• l'applicazione WhatsApp Business
• la Soluzione WhatsApp Business, che comprende il client di WhatsApp Business e le API di WhatsApp Business. Se l'Azienda usa la Soluzione WhatsApp Business come fornitore di servizi per conto dei propri Clienti, le presenti Normative si applicano all'utilizzo della Soluzione WhatsApp Business sia da parte dell'Azienda che da parte dei Clienti
• altre offerte o funzioni WhatsApp Business che potremmo fornire all'Azienda in futuro

1. Creare un'esperienza di prim'ordine

• L'Azienda deve attenersi alle linee guida e alle istruzioni fornite nella documentazione tecnica e sul prodotto.
• L'Azienda deve gestire un profilo WhatsApp Business con informazioni di contatto per l'assistenza clienti e una o più delle seguenti informazioni: indirizzo email, indirizzo del sito web e/o numero di telefono. L'Azienda deve verificare l'accuratezza di tutte le informazioni e aggiornarle ove necessario a tal fine. L'Azienda non deve impersonare un'altra azienda o confondere in altro modo i clienti in relazione alla natura della propria attività.
• L'Azienda può contattare persone su WhatsApp solo se (a) hanno fornito il numero di telefono all'Azienda stessa; e (b) hanno accettato la richiesta di contatto da parte dell'Azienda su WhatsApp. L'Azienda non può confondere, ingannare, imbrogliare, fuorviare, spammare o sorprendere le persone con le proprie comunicazioni.
• L'Azienda non può inviare messaggi pubblicitari, promozionali o di marketing al di fuori della finestra di 24 ore, come definito di seguito. È consentito rispondere a una persona che contatta l'Azienda a seguito di una pubblicità posizionata al di fuori di una chat su WhatsApp, purché tale pubblicità non violi la Normativa sulle vendite.
• L'Azienda deve prendere atto e dare seguito a tutte le richieste (sia su WhatsApp che al di fuori) di una persona che desidera bloccare, annullare o non autorizzare più le comunicazioni su WhatsApp da parte dell'Azienda.

2. Condizioni specifiche per la Soluzione WhatsApp Business (API di WhatsApp Business)

• Le seguenti sezioni su "Accettazione" e "Tipi di messaggi accettabili" si applicano esclusivamente alla Soluzione WhatsApp Business (API di WhatsApp Business).

  • Accettazione:

    • Per poter iniziare a inviare messaggi WhatsApp a una persona, l'Azienda deve in primo luogo ricevere la sua autorizzazione, a conferma che tale persona abbia accettato di ricevere messaggi da parte dell'Azienda su WhatsApp. L'accettazione deve (a) indicare chiaramente che la persona accetta di ricevere messaggi da parte dell'Azienda su WhatsApp e (b) indicare chiaramente il nome dell'Azienda.
    • L'Azienda ha la responsabilità esclusiva di determinare il metodo di accettazione, di ottenere tale accettazione in conformità con le leggi applicabili alle comunicazioni dell'Azienda stessa, nonché di fornire le comunicazioni e ottenere le autorizzazioni richieste ai sensi delle leggi applicabili.
    • Per garantire un'esperienza utente ottimale, si consiglia di consultare le migliori pratiche suggerite più avanti.

  • Tipi di messaggi accettabili:

    • L'Azienda può avviare chat solo utilizzando un Modello di messaggio approvato (come definito nella nostra documentazione), soggetto ai prezzi applicabili. Tutti i Modelli di messaggio devono rispettare i nostri termini e le presenti normative e devono altresì essere usati per lo scopo previsto. WhatsApp si riserva il diritto di esaminare, approvare e rifiutare i Modelli di messaggio in qualunque momento.
    • se una persona avvia una chat con l'Azienda, l'Azienda può proseguire la conversazione su WhatsApp senza addebiti per un periodo di 24 ore dall'ultimo messaggio inviato dalla persona ("Finestra di 24 ore"). Al di fuori della Finestra di 24 ore, l'Azienda può inviare messaggi solo tramite i Modelli di messaggio approvati, per i quali viene addebitato il costo previsto
    • l'Azienda può usare l'automazione per rispondere all'interno della Finestra di 24 ore, ma deve disporre di opzioni tempestive, chiare e dirette per trasmettere i messaggi ad agenti fisici I percorsi di trasferimento includono:
      • trasferimento a un agente fisico nella chat
      • numero di telefono
      • e-mail
      • assistenza web (sul sito web dell'azienda)
      • visite al punto vendita (es. visita al negozio, alla filiale di banca)
      • modulo di assistenza
        

3. Protezione dei dati e rispetto della legge

• L'Azienda è la sola responsabile e deve assicurarsi di ottenere tutte le notifiche, le autorizzazioni e i permessi necessari per raccogliere, usare e condividere contenuti e informazioni degli utenti. Deve inoltre mantenere pubblica la propria normativa sulla privacy pubblicata e rispettare tutte le leggi in vigore.
• L'Azienda non può utilizzare le informazioni relative a una persona con cui comunica su WhatsApp, ad eccezione del contenuto dei messaggi, per qualsiasi motivo che non sia ragionevolmente necessario per supportare la conversazione con quella persona.
• L'Azienda non può condividere o chiedere alle persone di condividere i dati completi della carta di credito usata per i pagamenti, il numero di conto corrente, il numero del documento di identità o altri dati identificativi sensibili.
• L'Azienda non può usare WhatsApp per la telemedicina, né per inviare o richiedere informazioni sullo stato di salute, se i regolamenti in vigore limitano la diffusione di tali informazioni a sistemi che non dispongono dei severi requisiti necessari per trattarle.
• L'Azienda non può inoltrare o condividere in altro modo le informazioni ricevute dalla chat con un Cliente con un altro cliente.

4. Organizzazioni e utilizzi vietati

• L'uso dei Prodotti WhatsApp Business è vietato alle organizzazioni e/o agli individui coinvolti in attività terroristiche o attività di gruppi criminali organizzati.
• È vietato l'uso dei Prodotti WhatsApp Business con il fine agevolare o organizzare attività criminali, ad esempio per favorire o provocare danni di tipo fisico, economico o di altro genere a persone, aziende o animali.
• Le organizzazioni non devono ingiustamente discriminare o suggerire una preferenza per o contro determinate persone a causa di una caratteristica personale, come, a titolo d'esempio, razza, etnia, colore della pelle, Paese d'origine, cittadinanza, religione, età, sesso, orientamento sessuale, identità di genere, stato di famiglia, stato civile, disabilità o condizione medica o genetica. Le organizzazioni devono rispettare tutte le leggi applicabili che vietano la discriminazione.
• Le organizzazioni che pubblicano principalmente notizie e contenuti di attualità devono essere registrate come Pagine di notizie su Facebook.
• Se l'Azienda discute di, offre o completa la vendita di beni o servizi, o invia messaggi relativi a offerte o vendite, deve rispettare inoltre la Normativa sulle vendite.
• Se l'attività o l'obiettivo principale dell'organizzazione (stabilito a esclusiva discrezione di WhatsApp) è distribuire, vendere, offrire, trattare, promuovere, sostenere o commerciare beni e servizi proibiti dalla Normativa sulle vendite, WhatsApp può vietare all'organizzazione di usare i Prodotti WhatsApp Business.
• I messaggi non devono contenere contenuti offensivi, come ad esempio nudo o materiali sessualmente espliciti.

5. Applicazione e aggiornamenti

• WhatsApp può limitare o rimuovere l'accesso o l'uso dei Prodotti WhatsApp Business da parte dell'Azienda qualora l'Azienda riceva una quantità eccessiva di feedback negativi, causi danni a WhatsApp o ai nostri utenti oppure violi o incoraggi altri a violare i presenti Termini o le presenti Normative, come stabilito a nostra esclusiva discrezione.
• Se l'Azienda usa o gestisce un servizio che utilizza WhatsApp violando i nostri Termini o le nostre Normative, ad esempio inviando messaggi di massa alle persone senza alcuna autorizzazione, ci riserviamo il diritto di limitare o rimuovere il suo accesso ai Servizi WhatsApp.
• WhatsApp può aggiornare la presente Normativa di WhatsApp Business ("Modifica") senza previa comunicazione (fatti salvi i casi in cui tale comunicazione sia richiesta dalla legge). Continuando a usare i Prodotti WhatsApp Business dopo tale Modifica, l'Azienda acconsente alla Modifica.
• Se l'account viene disattivato a seguito di violazioni dei Termini di WhatsApp Business o delle Normative, WhatsApp può vietare l'uso futuro dei Prodotti WhatsApp all'organizzazione.

Migliori pratiche per l'accettazione

Garantire conversazioni di qualità elevata fra persone e aziende è una delle priorità principali. Le persone possono bloccare o segnalare le aziende e i nostri sistemi applicheranno limitazioni nei confronti di aziende la cui qualità è insoddisfacente per periodi prolungati. Possiamo altresì valutare in modo reattivo il flusso di accettazione di un'azienda, anche rivedendo i feedback degli utenti, per segnalare violazioni delle normative e sviluppare ulteriori tipi di applicazioni nel tempo.

Migliori pratiche per creare esperienze di accettazione di qualità elevata:

• Gli utenti devono aspettarsi i messaggi che ricevono. Ecco come creare questa aspettativa:
• Ottenere un'accettazione che comprenda le diverse categorie di messaggi che verranno inviate (es. aggiornamenti sugli ordini, offerte pertinenti, suggerimenti sui prodotti e così via).
• Ottenere accettazioni separate per categorie di messaggi specifiche.



In questo modo si riduce il rischio che l'utente blocchi un'azienda a causa della ricezione di messaggi non richiesti.

• Fornire istruzioni chiare su come le persone possono rinunciare alla ricezione di specifiche categorie di messaggi e rispettare tali richieste.
• Garantire flussi di accettazione e rinuncia chiari e intuitivi agli utenti.
• Comunicare in modo chiaro il valore della ricezione di queste informazioni su WhatsApp.