Normativa sui messaggi di WhatsApp Business

Ultima modifica: 25 ottobre 2022

La presente normativa disciplina l'uso dei Servizi WhatsApp Business (secondo la definizione di cui ai Termini di WhatsApp Business), compresi quelli elencati di seguito.

• l'applicazione WhatsApp Business
• la Soluzione WhatsApp Business, che comprende il client di WhatsApp Business e le API di WhatsApp Business. Se l'Azienda usa la Soluzione WhatsApp Business come fornitore di servizi per conto dei propri Clienti, le presenti Normative si applicano all'utilizzo della Soluzione WhatsApp Business sia da parte dell'Azienda che da parte dei Clienti.
• altre offerte o funzioni WhatsApp Business che potremmo fornire all'Azienda in futuro

• L'Azienda deve attenersi alle linee guida e alle istruzioni fornite nella documentazione tecnica e sul prodotto.
• L'Azienda deve gestire un profilo di WhatsApp Business con informazioni di contatto per l'assistenza clienti e una o più delle seguenti informazioni: indirizzo email, indirizzo del sito web e/o numero di telefono. L'Azienda deve verificare l'accuratezza di tutte le informazioni e aggiornarle ove necessario a tal fine. L'Azienda non deve impersonare un'altra azienda o confondere in altro modo i clienti in relazione alla natura della propria attività.
• L'Azienda può contattare persone su WhatsApp solo se (a) hanno fornito il numero di telefono all'Azienda stessa; e (b) hanno accettato la richiesta di contatto da parte dell'Azienda su WhatsApp. L'Azienda non può confondere, ingannare, imbrogliare, fuorviare, spammare o sorprendere le persone con le proprie comunicazioni.
• L'Azienda deve prendere atto e dare seguito a tutte le richieste (sia su WhatsApp che al di fuori) di una persona che desidera bloccare, annullare o non autorizzare più le comunicazioni su WhatsApp da parte dell'Azienda, compresa la rimozione di tale persona dalle sue liste contatti.

• Le seguenti sezioni su "Accettazione" e "Tipi di messaggi accettabili" si applicano esclusivamente alla Soluzione WhatsApp Business (API di WhatsApp Business).
  • Accettazione
    • Per poter iniziare a inviare messaggi WhatsApp a una persona, l'Azienda deve in primo luogo ricevere la sua autorizzazione, a conferma che tale persona abbia accettato di ricevere messaggi in futuro da parte dell'Azienda su WhatsApp. L'accettazione deve (a) indicare chiaramente che la persona accetta di ricevere messaggi da parte dell'Azienda su WhatsApp e (b) indicare chiaramente il nome dell'Azienda.
    • L'Azienda ha la responsabilità esclusiva di determinare il metodo di accettazione, di ottenere tale accettazione in conformità con le leggi applicabili alle comunicazioni dell'Azienda stessa, nonché di fornire le comunicazioni e ottenere le autorizzazioni richieste ai sensi delle leggi applicabili.
    • Per garantire un'esperienza utente ottimale, si consiglia di consultare la sezione Migliori pratiche per l'accettazione suggerite più avanti.
  • Tipi di messaggi accettabili:
    • L'Azienda può avviare conversazioni solo utilizzando un Modello di messaggio approvato (come definito nella nostra documentazione). In questo caso, si tratta di una conversazione avviata dall'Azienda, soggetta ai prezzi applicabili. Tutti i Modelli di messaggio devono rispettare i nostri termini e le presenti normative e devono essere usati per lo scopo previsto. WhatsApp si riserva il diritto di esaminare, approvare e rifiutare i Modelli di messaggio in qualunque momento.
    • L'Azienda può rispondere ai messaggi di un utente senza usare i Modelli di messaggio, purché ciò avvenga entro 24 ore dall'ultimo messaggio dell'utente. Le conversazioni avviate dagli utenti si aprono non appena viene consegnato il primo messaggio di risposta dell'Azienda. Alle conversazioni avviate dagli utenti si applicano i prezzi standard. Al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore, l'Azienda può inviare messaggi solo tramite i Modelli di messaggio approvati, per i quali verrà addebitato il costo previsto per le conversazioni avviate dalle aziende.
    • L'Azienda può usare l'automazione per rispondere all'interno della finestra di 24 ore, ma deve disporre di percorsi di trasferimenti tempestivi, chiari e diretti. I percorsi di trasferimento includono:
      • trasferimento a un operatore umano nella chat
      • numero di telefono
      • email
      • assistenza web (sul sito web dell'azienda)
      • visite al punto vendita (es. visita al negozio, alla filiale di banca)
      • modulo di assistenza

• L'Azienda è la sola responsabile e deve assicurarsi di ottenere tutte le notifiche, le autorizzazioni e i permessi necessari per raccogliere, usare e condividere contenuti e informazioni degli utenti. Deve inoltre mantenere un'informativa sulla privacy pubblicata e rispettare tutte le leggi applicabili.
• L'Azienda non può utilizzare i dati ottenuti relativi a una persona con cui comunica su WhatsApp, ad eccezione del contenuto dei messaggi, per qualsiasi motivo che non sia ragionevolmente necessario per supportare la conversazione con quella persona.
• L'Azienda non può condividere o chiedere alle persone di condividere i dati completi della carta di credito usata per i pagamenti, il numero di conto corrente, il numero del documento di identità o altri dati identificativi sensibili.
• L'Azienda non può usare WhatsApp per la telemedicina, né per inviare o richiedere informazioni sanitarie, se le normative applicabili vietano la diffusione di tali informazioni a sistemi che non soddisfano i requisiti più stingenti per trattarle.
• L'Azienda non può inoltrare o condividere in altro modo le informazioni ricevute dalla chat con un cliente con un altro cliente.

• L'uso dei Servizi WhatsApp Business è vietato alle organizzazioni e/o agli individui coinvolti in attività terroristiche o attività di gruppi criminali organizzati.
• È vietato l'uso dei Servizi WhatsApp Business con il fine di agevolare o organizzare attività criminali, ad esempio per favorire o provocare danni di tipo fisico, economico o di altro genere a persone, aziende o animali.
• È vietato l'uso dei Servizi WhatsApp Business per gestire, acquistare, vendere, promuovere o agevolare in altro modo lo scambio di prodotti o servizi illegali.
• È vietato l'uso dei Servizi WhatsApp Business per acquistare, vendere, promuovere o agevolare in altro modo lo scambio di determinati beni o servizi regolamentati o soggetti a limitazioni, secondo quanto stabilito a nostra esclusiva discrezione, tra cui:
  • Armi da fuoco
  • Alcol e tabacco
  • Sostanze stupefacenti o medicinali, con o senza obbligo di ricetta, per scopo ricreativo o di altra natura
  • Prodotti medici e per la salute
  • Specie in via di estinzione (animali e piante)
  • Animali vivi non a rischio di estinzione, escluso il bestiame
  • Beni e materiali pericolosi
  • Valuta reale, virtuale o falsa, comprese offerte iniziali di valuta e opzioni binarie
  • Parti o fluidi del corpo umano
  • Modelli aziendali, beni, articoli o servizi che WhatsApp ritiene fraudolenti, fuorvianti, offensivi o ingannevoli o basati sullo sfruttamento, inappropriati o che esercitano una pressione indebita su gruppi vulnerabili
  • Scommesse che prevedono l'uso di denaro reale
  • Prodotti e servizi per adulti
  • Servizi per appuntamenti
  • Multilevel marketing
  • Prestiti a breve termine, anticipi sugli stipendi, finanziamenti tra privati, recupero crediti e cauzioni
    
    Questo divieto si applica indipendentemente da licenze, registrazioni o altre approvazioni globali o locali di cui l'Azienda potrebbe essere titolare.

● Le organizzazioni non devono ingiustamente discriminare o suggerire una preferenza per o contro determinate persone a causa di una caratteristica personale, come, a titolo esemplificativo e non esaustivo, razza, etnia, colore della pelle, Paese d'origine, cittadinanza, religione, età, sesso, orientamento sessuale, identità di genere, stato di famiglia, stato civile, disabilità o condizione medica o genetica. Le organizzazioni devono rispettare tutte le leggi applicabili che vietano la discriminazione.

● I messaggi non devono contenere contenuti offensivi, come nudo o materiali sessualmente espliciti, secondo quanto determinato a nostra esclusiva discrezione.

● Le organizzazioni che pubblicano principalmente notizie e contenuti di attualità devono essere registrate come Pagine di notizie su Facebook.

● Se l'Azienda usa i Cataloghi di vendita sull'applicazione WhatsApp Business o fornisce qualsiasi altra esperienza commerciale per la vendita o l'agevolazione dello scambio di beni o servizi proibiti ai sensi della Normativa sulle vendite, potremmo vietare all'Azienda di usare, in tutto o in parte, i Servizi WhatsApp Business.

• WhatsApp può limitare o rimuovere l'accesso o l'uso dei Servizi WhatsApp Business da parte dell'Azienda qualora questa riceva una quantità eccessiva di feedback negativi, causi danni a WhatsApp o ai nostri utenti oppure violi o incoraggi altri a violare i nostri termini e le nostre normative, come stabilito a nostra esclusiva discrezione.
• Se l'Azienda usa o gestisce un servizio che utilizza WhatsApp violando i nostri termini o le nostre normative, ad esempio inviando messaggi di massa alle persone senza alcuna autorizzazione, ci riserviamo il diritto di limitare o rimuovere il suo accesso ai Servizi WhatsApp.
• WhatsApp può aggiornare la presente Normativa sui messaggi di WhatsApp Business ("Modifica") senza preavviso (fatti salvi i casi in cui tale preavviso sia richiesto dalla legge). Continuando a usare i Servizi WhatsApp Business dopo tale Modifica, l'Azienda acconsente alla Modifica.
• Se l'account viene disattivato a seguito di violazioni dei Termini di WhatsApp Business o delle normative pertinenti, WhatsApp può vietare l'uso futuro dei prodotti e servizi di WhatsApp all'organizzazione.

Garantire conversazioni di qualità elevata fra persone e aziende è una delle priorità principali. Le persone possono bloccare o segnalare le aziende e i nostri sistemi applicheranno limitazioni nei confronti di aziende la cui qualità è insoddisfacente per periodi prolungati. Possiamo altresì valutare in modo reattivo il flusso di accettazione di un'azienda, anche rivedendo i feedback degli utenti, per segnalare violazioni delle normative e sviluppare ulteriori tipi di applicazioni nel tempo.

Migliori pratiche per creare esperienze di accettazione di qualità elevata:

• Gli utenti devono aspettarsi i messaggi che ricevono. Ecco come creare questa aspettativa:
• Ottenere un'accettazione che comprenda le diverse categorie di messaggi che verranno inviate (es. aggiornamenti sugli ordini, offerte pertinenti, suggerimenti sui prodotti e così via).
• Ottenere accettazioni separate per categorie di messaggi specifiche.
  • In questo modo si riduce il rischio che l'utente blocchi un'azienda a causa della ricezione di messaggi non richiesti.
• Fornire istruzioni chiare su come le persone possono rinunciare alla ricezione di specifiche categorie di messaggi e rispettare tali richieste.
• Garantire flussi di accettazione e rinuncia chiari e intuitivi agli utenti.
• Comunicare in modo chiaro il valore della ricezione di queste informazioni su WhatsApp.