Kebijakan WhatsApp Business
Terakhir diubah: 8 Oktober 2021
Pastikan penggunaan Produk WhatsApp Business Anda mematuhi kebijakan ini. Produk WhatsApp Business meliputi:
- Aplikasi WhatsApp Business.
- Solusi WhatsApp Business, yang terdiri dari Klien WhatsApp Business dan API WhatsApp Business. Jika Anda menggunakan Solusi WhatsApp Business sebagai penyedia layanan atas nama Klien Anda, kebijakan ini berlaku untuk penggunaan Solusi WhatsApp Business oleh Anda dan Klien Anda.
- Penawaran atau fitur WhatsApp Business lainnya yang mungkin kami sediakan untuk Anda di masa mendatang.
1. Menciptakan Pengalaman yang Berkualitas
- Ikutilah panduan dan petunjuk dalam dokumentasi teknis dan produk kami.
- Kelola profil WhatsApp Business dengan informasi kontak dukungan pelanggan, dan satu atau beberapa dari hal berikut: alamat email, alamat situs web, dan/atau nomor telepon. Jagalah agar semua informasi tetap akurat dan terkini. Anda tidak boleh menyamar sebagai bisnis lain atau menyesatkan pelanggan mengenai sifat bisnis Anda.
- Anda hanya boleh menghubungi orang di WhatsApp jika: (a) mereka telah memberikan nomor telepon seluler mereka kepada Anda; dan (b) mereka telah setuju untuk dihubungi oleh Anda melalui WhatsApp. Jangan membingungkan, mengecoh, menipu, menyesatkan, mengirim spam, atau mengejutkan orang dengan komunikasi Anda.
- Anda harus menghormati semua permintaan (baik di dalam maupun di luar WhatsApp) oleh seseorang untuk memblokir, menghentikan, atau memilih menolak komunikasi dari Anda melalui WhatsApp, termasuk menghapus orang tersebut dari daftar kontak Anda.
2. Ketentuan Khusus Solusi WhatsApp Business (API WhatsApp Business)
- Bagian di bawah mengenai "Penerimaan (Opt-in)" dan "Jenis Pesan yang Dapat Diterima" hanya berlaku untuk Solusi WhatsApp Business (API WhatsApp Business).
- Penerimaan (Opt-in):
- Untuk memulai pesan WhatsApp kepada seseorang,Anda harus terlebih dahulu menerima izin penerimaan (opt-in) yang mengonfirmasi bahwa mereka bersedia untuk menerima pesan di masa mendatang dari Anda di WhatsApp. Penerimaan (opt-in) harus (a) menyatakan dengan jelas bahwa orang tersebut setuju untuk menerima pesan dari Anda melalui WhatsApp dan (b) menyatakan nama bisnis Anda dengan jelas.
- Anda bertanggung jawab sepenuhnya untuk menentukan metode penerimaan (opt-in), bahwa Anda telah memperoleh izin penerimaan (opt-in) dengan cara yang sesuai dengan undang-undang yang berlaku untuk komunikasi Anda, dan bahwa Anda telah memberikan pemberitahuan serta memperoleh izin yang diperlukan berdasarkan hukum yang berlaku.
- Untuk memastikan pengalaman pengguna yang luar biasa, tinjau saran praktik terbaik di bawah ini.
- Jenis Pesan yang Dapat Diterima:
- Anda hanya dapat memulai obrolan menggunakan Templat Pesan yang disetujui (sebagaimana ditentukan dalam dokumentasi kami) sesuai dengan harga yang berlaku. Templat Pesan harus mematuhi ketentuan kami dan kebijakan ini, serta hanya digunakan untuk tujuan yang ditentukan. Kami berhak meninjau, menyetujui, dan menolak Templat Pesan kapan saja.
- Jika seseorang memulai chat dengan Anda, Anda dapat melanjutkan percakapan tersebut tanpa biaya melalui WhatsApp hingga 24 jam setelah pesan terakhir dikirimkan oleh orang tersebut kepada Anda ("Interval 24 Jam"). Di luar Interval 24 jam, Anda hanya dapat mengirimkan pesan melalui Templat Pesan yang disetujui, yang akan kami kenakan biaya yang berlaku.
- Anda dapat menggunakan otomatisasi ketika merespons selama Interval 24 jam, tetapi juga harus memiliki jalur eskalasi yang cepat, jelas, dan langsung ke petugas layanan. Jalur eskalasi tersebut meliputi:
- Transfer Petugas Layanan dalam Chat
- Nomor telepon
- Dukungan web (di situs web bisnis)
- Kunjungan toko (misal: kunjungan toko retail, cabang bank)
- Formulir dukungan
- Penerimaan (Opt-in):
3. Melindungi Data & Mematuhi Hukum
- Anda bertanggung jawab untuk, dan harus mengamankan semua pemberitahuan, izin, dan persetujuan yang dibutuhkan untuk mengumpulkan, menggunakan, serta membagikan konten dan informasi orang, termasuk memelihara kebijakan privasi yang diterbitkan, dan mematuhi hukum yang berlaku.
- Jangan menggunakan data apa pun yang diperoleh dari kami mengenai orang yang Anda kirimi pesan di WhatsApp, selain konten utas pesan, untuk tujuan apa pun selain yang diperlukan untuk mendukung pengiriman pesan dengan orang tersebut.
- Jangan membagikan atau meminta orang-orang untuk membagikan penuh nomor kartu pembayaran individu, nomor rekening keuangan, nomor tanda pengenal pribadi, atau pengidentifikasi sensitif lainnya.
- Jangan menggunakan WhatsApp untuk penyediaan layanan kesehatan jarak jauh (telemedicine) untuk mengirim atau meminta informasi kesehatan apa pun, jika peraturan yang berlaku akan membatasi distribusi informasi tersebut ke sistem yang tidak memenuhi persyaratan tinggi untuk menangani informasi kesehatan.
- Anda tidak boleh meneruskan atau dengan cara lain membagikan informasi dari chat pelanggan dengan pelanggan lain.
4. Organisasi & Penggunaan yang Dilarang
- Kami melarang organisasi dan/atau individu yang terlibat dalam kegiatan teroris atau kriminal terorganisir untuk menggunakan Produk WhatsApp Business.
- Kami melarang penggunaan Produk WhatsApp Business untuk memfasilitasi atau mengorganisir kegiatan kriminal, termasuk mengeksploitasi atau menyebabkan kerugian fisik, keuangan, atau bahaya lainnya bagi orang, bisnis, atau hewan.
- Organisasi tidak boleh mendiskriminasi atau menyarankan preferensi yang mendukung atau merugikan orang tertentu karena karakteristik pribadinya, termasuk namun tidak terbatas pada, ras, etnis, warna kulit, asal negara, kewarganegaraan, agama, usia, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, status keluarga, status pernikahan, disabilitas, maupun kondisi medis atau genetik. Organisasi harus mematuhi semua hukum yang berlaku yang melarang diskriminasi.
- Organisasi yang utamanya memublikasikan konten berita harus terdaftar sebagai Halaman berita melalui Facebook.
- Jika Anda mendiskusikan, menawarkan, atau menyelesaikan penjualan barang atau layanan, termasuk mengirim pesan sehubungan dengan penawaran atau penjualan tersebut, Anda juga harus mematuhi Kebijakan Perdagangan.
- Jika bisnis atau tujuan utama organisasi Anda (seperti yang ditentukan oleh kami dalam kebijakan kami sendiri) adalah untuk mendistribusikan, menjual, menawarkan untuk menjual, bertransaksi, berdagang, mempromosikan, mendukung, atau secara komersial menangani barang dan layanan yang dilarang oleh Kebijakan Perdagangan, maka kami dapat melarang organisasi Anda menggunakan Produk WhatsApp Business.
- Pesan tidak boleh berisi konten yang mengganggu, misalnya materi yang eksplisit secara seksual atau ketelanjangan, sebagaimana ditentukan atas kebijakan kami sendiri.
5. Penegakan & Pembaruan
- Kami dapat membatasi atau menghapus akses Anda ke Produk WhatsApp Business jika Anda menerima masukan negatif yang berlebihan, membahayakan WhatsApp atau pengguna kami, atau melanggar atau mendorong orang lain untuk melanggar ketentuan atau kebijakan kami, sebagaimana ditentukan oleh kami dalam kebijakan kami sendiri.
- Jika Anda menggunakan atau menjalankan layanan yang menggunakan WhatsApp yang melanggar ketentuan atau kebijakan kami, seperti mengirim pesan kepada orang dalam skala besar dengan cara yang tidak sah, kami berhak membatasi atau menghapus akses Anda ke layanan WhatsApp.
- WhatsApp dapat memperbarui Kebijakan WhatsApp Business ("Perubahan") ini tanpa pemberitahuan (kecuali pemberitahuan tersebut diwajibkan oleh hukum); dengan terus menggunakan Produk WhatsApp Business setelah Perubahan tersebut, berarti Anda menyetujui Perubahan tersebut.
- Jika kami menghentikan akun Anda karena melanggar ketentuan WhatsApp Business atau kebijakan yang relevan, kami dapat melarang Anda dan organisasi Anda menggunakan semua produk WhatsApp di masa mendatang.
Praktik Terbaik Penerimaan (Opt-In)
Mendorong percakapan berkualitas tinggi antara orang dan bisnis adalah prioritas utama. Orang bisa memblokir atau melaporkan bisnis dan sistem kami akan membatasi akses bisnis jika kualitas bisnis rendah untuk periode waktu berkelanjutan. Kami juga dapat mengevaluasi alur penerimaan (opt-in) bisnis sesuai keadaan, termasuk meninjau masukan pengguna, untuk menandai pelanggaran kebijakan dan mengembangkan jenis penegakan tambahan seiring waktu.
Praktik terbaik untuk menciptakan pengalaman penerimaan (opt-in) berkualitas tinggi:
- Pengguna seharusnya memiliki ekspektasi terhadap pesan yang mereka terima. Anda bisa menetapkan ekspektasi ini dengan:
- Memperoleh penerimaan (opt-in) yang mencakup berbagai kategori pesan yang akan Anda kirim (mis: info terkini pesanan, promo yang relevan, rekomendasi produk, dll.)
- Memperoleh penerimaan (opt-in) terpisah berdasarkan kategori pesan
- Hal ini menanggulangi risiko pengguna memblokir bisnis Anda karena mereka menerima pesan yang tidak diinginkan.
- Memberikan petunjuk yang jelas terkait cara orang-orang bisa menolak untuk menerima kategori pesan tertentu, dan menghormati permintaan mereka.
- Memastikan alur penerimaan (opt-in) dan penolakan Anda jelas serta intuitif bagi pengguna.
- Mengomunikasikan dengan jelas manfaat menerima informasi ini di WhatsApp.