____
InformaciĂłn general
Los Servicios de WhatsApp Business (como se definen en las Condiciones del servicio de WhatsApp Business) permiten experiencias conversacionales enriquecidas entre empresas y usuarios de WhatsApp. Para generar experiencias valiosas para los usuarios, las empresas deben cumplir con la PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business que figura a continuaciĂłn. Al usar nuestros productos, las empresas aceptan la PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de los mensajes de WhatsApp y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.
La PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business define lo que está permitido y lo que no lo está en los Servicios de WhatsApp Business. Si el contenido o las acciones infringen nuestras polĂticas, podemos limitar o eliminar tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business.
Esta PolĂtica, junto con las Normas de los mensajes de WhatsApp y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business, rige el uso de los Servicios de WhatsApp Business, incluidos los que se enumeran a continuaciĂłn:
- La AplicaciĂłn WhatsApp Business
- La Plataforma de WhatsApp Business
- Otras ofertas o funciones de WhatsApp Business que podemos proporcionarte en el futuro
____
1. Crear una experiencia de calidad
- Sigue las pautas e instrucciones incluidas en la documentación técnica y del producto.
- Mantén un perfil de WhatsApp Business que cuente con información de contacto del servicio de atención al cliente, incluido uno o más de los siguientes datos: dirección de correo electrónico, dirección del sitio web o número de teléfono. Asegúrate de que la información sea precisa y esté actualizada. No debes hacerte pasar por otra empresa ni engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
- No te hagas pasar por otra empresa ni engañes a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
- No puedes usar los Servicios de WhatsApp Business para hacerte pasar por otra empresa o entidad, representar de forma engañosa tu afiliaciĂłn con una empresa o entidad, o engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu empresa o actividad en nuestros productos. Es posible que consideremos que tu cuenta infringe la PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de los mensajes de WhatsApp y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business si pretendes adoptar el nombre o la marca de otra persona, o la voz de otra empresa o entidad sin permiso.
- Solo puedes contactar a personas por WhatsApp si: (a) te dieron su nĂşmero de telĂ©fono celular; y (b) obtuviste el consentimiento explĂcito del destinatario para enviarle mensajes o hacerle llamadas en WhatsApp.
- El consentimiento explĂcito debe indicar claramente que esa persona acepta recibir tus mensajes o llamadas por WhatsApp, e indicar claramente el nombre de tu empresa.
- Eres la Ăşnica persona responsable de determinar el mĂ©todo de obtenciĂłn del consentimiento explĂcito y de garantizar que obtuviste dicho consentimiento de una manera que cumple con las leyes aplicables para tus comunicaciones. TambiĂ©n eres responsable de proporcionar los avisos y de obtener los permisos necesarios conforme a la ley aplicable. Para garantizar que los usuarios tengan una buena experiencia, revisa las prácticas recomendadas sugeridas debajo.
- Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que las personas envĂen para bloquear, interrumpir o cancelar las comunicaciones que les envĂas por WhatsApp, incluido eliminar a esa persona de tu lista de contactos. No confundas, engañes, defraudes, induzcas a error, sorprendas a las personas con tus comunicaciones, ni les envĂes spam.
- Si crees que una cuenta de WhatsApp infringe tus derechos de propiedad intelectual, consulta esta página.
2. Condiciones especĂficas de la Plataforma de WhatsApp Business
- Solo puedes iniciar conversaciones con una Plantilla de mensaje aprobada (como se define en nuestra documentaciĂłn). Todas las Plantillas de mensajes deben cumplir con nuestras condiciones y estas polĂticas, y solo se utilizarán para el fin designado. Tenemos el derecho de revisar, aprobar, pausar y rechazar cualquier Plantilla de mensaje cuando lo consideremos oportuno.
- Puedes responder el mensaje de un usuario sin usar una Plantilla de mensaje siempre que sea dentro de las 24Â horas del Ăşltimo mensaje que enviĂł el usuario. Las conversaciones iniciadas por los usuarios se abren una vez que se entrega el primer mensaje de respuesta de la empresa. Fuera del intervalo del servicio de atenciĂłn al cliente de 24 horas, solo puedes enviar mensajes por medio de Plantillas de mensajes aprobadas.
- Se aplican precios estándar a todas las categorĂas de conversaciĂłn.
- Puedes responder con mensajes automáticos durante el intervalo de 24 horas. Sin embargo, tambiĂ©n debes contar con vĂas de escalamiento oportunas, claras y directas. Estas vĂas de escalamiento incluyen:
- Transferencia de agente humano en el chat
- Número de teléfono
- Correo electrĂłnico
- Soporte web (en el sitio web de Business)
- Visitas en el negocio (por ejemplo, visitas a la tienda minorista, sucursal bancaria)
- Formulario de ayuda
3. ProtecciĂłn de datos y cumplimiento de la legislaciĂłn
- Eres responsable de emitir y garantizar todos los avisos correspondientes, asĂ como de obtener todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la informaciĂłn de las personas, lo que incluye mantener una polĂtica de privacidad publicada, asĂ como cumplir con la legislaciĂłn aplicable.
- No uses datos que te hayamos proporcionado sobre una persona con la que te comunicas por WhatsApp, aparte del contenido de las conversaciones, para ningĂşn fin, excepto que sea razonablemente necesario para intercambiar mensajes con esa persona.
- No compartas ni pidas a las personas que compartan nĂşmeros completos de tarjetas de pago individuales, nĂşmeros de cuentas bancarias, nĂşmeros de documentos de identificaciĂłn personales ni otros identificadores confidenciales.
- No utilices WhatsApp para ofrecer telemedicina ni para enviar o solicitar informaciĂłn relativa a la salud si las regulaciones aplicables prohĂben la distribuciĂłn de este tipo de datos en sistemas que no cumplen con requisitos más estrictos para tratar dicha informaciĂłn sobre la salud.
- No puedes reenviar ni, de otro modo, compartir informaciĂłn del chat de un cliente con otro cliente.
4. Organizaciones y usos prohibidos
- Prohibimos que organizaciones o personas involucradas en actividades relacionadas con terrorismo o crimen organizado utilicen los Servicios de WhatsApp Business.
- Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, como explotar o causar daños fĂsicos, financieros o de otro tipo a personas, empresas o animales.
- Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para operar, comprar, vender, promocionar o, de otro modo, facilitar el intercambio de productos o servicios ilegales.
- Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para comprar, vender, promocionar o, de otro modo, facilitar el intercambio de determinados bienes y servicios regulados o restringidos, segĂşn lo determinemos a nuestro exclusivo criterio, incluido lo siguiente:
- Armas de fuego
- Alcohol y tabaco
- Drogas, ya sean recetadas, recreativas o de otro tipo
- Productos médicos y de salud
- Especies en peligro de extinciĂłn (fauna y flora)
- Animales vivos que no están en peligro de extinción, excepto ganado
- ArtĂculos y materiales peligrosos
- Moneda real, virtual o falsa, como ICO y opciones binarias
- Partes del cuerpo o fluidos corporales
- Modelos comerciales, productos, artĂculos o servicios que determinemos que son o pueden ser fraudulentos, engañosos u ofensivos, que son o pueden ser explotadores o inapropiados o que ejerzan o puedan ejercer una presiĂłn indebida en grupos objetivo
- Apuestas con dinero real
- Productos y servicios para adultos
- Servicios de citas
- Marketing multinivel
- PrĂ©stamos de dĂa de pago, anticipos de sueldo, prĂ©stamos P2P, cobro de deudas y fianzas
Estas prohibiciones se aplican independientemente de las licencias o los registros locales o internacionales u otras aprobaciones que pueda aplicar tu empresa.
- Las organizaciones no deben discriminar ni sugerir arbitrariamente una preferencia por las personas o un rechazo hacia ellas debido a una caracterĂstica personal, incluidas, entre otras, raza, etnia, color, nacionalidad, ciudadanĂa, religiĂłn, edad, sexo, orientaciĂłn sexual, identidad de gĂ©nero, situaciĂłn familiar, estado civil, discapacidad, enfermedad o trastorno genĂ©tico. Las organizaciones deben cumplir con todas las leyes aplicables que prohĂben la discriminaciĂłn.
- Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, por ejemplo, desnudos o material sexualmente explĂcito, segĂşn lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
- Las organizaciones que publiquen principalmente contenido de noticias deben estar registradas como página de noticias en Facebook.
- Si usas catálogos de comercio en la AplicaciĂłn WhatsApp Business o brindas otras experiencias de comercio para vender o, de otro modo, facilitar el intercambio de bienes y servicios prohibidos en virtud de la PolĂtica de comercio de Meta, podemos prohibirte que uses algunos o todos los Servicios de WhatsApp Business.
5. Cumplimiento y actualizaciones
- Podemos limitar o interrumpir tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business, o el uso que haces de ellos, si recibes demasiados comentarios negativos, causas daños a WhatsApp o a nuestros usuarios, o infringes (o motivas a otros a infringir) nuestras condiciones o polĂticas, o para mantener una experiencia de gran calidad en WhatsApp, segĂşn lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
- La principal prioridad es que surjan conversaciones de gran calidad entre personas y empresas. Las personas pueden bloquear o reportar a las empresas, y nuestros sistemas limitarán la cantidad de mensajes que una empresa puede enviar o la cantidad de llamadas que puede iniciar si el nivel de calidad de la empresa es bajo durante un perĂodo prolongado.
- Si utilizas u operas un servicio que usa WhatsApp de manera que infringe nuestras condiciones o polĂticas, como enviar mensajes a las personas a gran escala sin la debida autorizaciĂłn, nos reservamos el derecho de limitar o eliminar tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business.
- WhatsApp puede actualizar esta PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business ("Cambio") sin previo aviso (salvo que lo exija la ley). Si sigues usando los Servicios de WhatsApp Business despuĂ©s de dicho Cambio, significará que lo aceptas.
- Si cancelamos tu cuenta por infringir las Condiciones del servicio de WhatsApp Business, la PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business o las Normas de los mensajes de WhatsApp, podemos prohibirte a ti y a tu organizaciĂłn que usen los productos y servicios de WhatsApp en el futuro.
- WhatsApp puede usar tanto tecnologĂa como equipos de revisiĂłn manual para detectar posibles infracciones y revisar los mensajes reportados e informaciĂłn no cifrada de cuentas, grupos y perfiles de empresas.
Puedes encontrar informaciĂłn adicional sobre cĂłmo detectamos infracciones de nuestras condiciones y polĂticas en las Normas de los mensajes de WhatsApp.
Para obtener más informaciĂłn sobre los procesos de aplicaciĂłn de polĂticas en nuestra plataforma, lee AplicaciĂłn de las polĂticas de la Plataforma de WhatsApp Business.
____
Prácticas recomendadas
Prácticas recomendadas para obtener consentimiento explĂcito
Los usuarios deben esperar los mensajes y las llamadas que reciben. Establece esta expectativa de la siguiente manera:
- ObtĂ©n un consentimiento que abarque las diferentes categorĂas de mensajes que enviarás (p. ej., actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.).
- Obtén un consentimiento independiente para iniciar una llamada a un usuario.
- ObtĂ©n un consentimiento independiente por cada categorĂa de mensaje especĂfica.
- Esto mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen a la empresa porque reciben mensajes no solicitados.
- Proporciona instrucciones claras sobre cĂłmo las personas pueden rechazar recibir categorĂas especĂficas de mensajes o llamadas, y respeta estas solicitudes.
- AsegĂşrate de que los flujos de consentimiento y rechazo sean claros e intuitivos para los usuarios.
- Comunica con claridad el valor de recibir esta informaciĂłn en WhatsApp.
Asimismo, podemos evaluar de forma reactiva los flujos de consentimiento de las empresas, lo que incluye revisar los comentarios de los usuarios, para marcar infracciones de la polĂtica y desarrollar otros tipos de medidas de cumplimiento con el tiempo.
____
Medidas que debes tomar si se suspende o se cancela tu cuenta
Para mantener conversaciones de alta calidad en los Servicios de WhatsApp Business, tomamos medidas respecto de las cuentas de WhatsApp Business que infringen la PolĂtica de mensajes de WhatsApp Business, las Normas de los mensajes de WhatsApp o las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.
Si crees que tu cuenta no infringe nuestras condiciones o polĂticas, consulta los siguientes recursos para obtener más informaciĂłn sobre cĂłmo presentar una apelaciĂłn:
- Para obtener más informaciĂłn sobre la aplicaciĂłn de las polĂticas de la AplicaciĂłn WhatsApp Business, incluido cĂłmo presentar una apelaciĂłn, consulta la página del servicio de ayuda para empresas.
- Para obtener más informaciĂłn sobre la aplicaciĂłn de las polĂticas de la Plataforma de WhatsApp Business, incluido cĂłmo presentar una apelaciĂłn, consulta AplicaciĂłn de las polĂticas de la Plataforma de WhatsApp Business.
- Para obtener más informaciĂłn sobre cuentas bloqueadas, consulta este artĂculo en nuestro centro de ayuda.
____
PolĂticas para las funciones de comercio de WhatsApp (incluida la venta de productos y servicios)
La PolĂtica de comercio rige la forma en que las empresas pueden vender sus productos y servicios con los Servicios de WhatsApp Business, como las funciones de productos de comercio de WhatsApp (catálogos y pagos).
Si usas catálogos en la AplicaciĂłn WhatsApp Business o proporcionas otras experiencias de comercio para vender productos o servicios, debes cumplir con las polĂticas y prohibiciones que figuran en la PolĂtica de comercio de Meta, asĂ como con todas las condiciones, leyes y regulaciones aplicables.
- TĂş eres el Ăşnico responsable de tus transacciones y de proporcionar las condiciones de venta, de privacidad o de otro tipo aplicables a las interacciones que mantienes con los usuarios.
- No es nuestra responsabilidad procesar, pagar ni concretar las ventas en relaciĂłn con tus transacciones.
- Eres completamente responsable de determinar, recopilar, retener, informar y remitir todos los impuestos, las obligaciones, las tarifas y los cargos adicionales aplicables a las ventas relacionadas con tus transacciones.
____
PolĂtica sobre uso gubernamental y polĂtico
La siguiente área proporciona pautas normativas respecto del uso de la Plataforma de WhatsApp Business para fines gubernamentales y polĂticos.
- Permitimos que entidades gubernamentales usen la Plataforma de WhatsApp Business y exigimos acceso a través de un Proveedor de soluciones (anteriormente conocido como proveedor de servicios comerciales).
- Prohibimos que partidos polĂticos, polĂticos, candidatos polĂticos y campañas polĂticas usen la Plataforma de WhatsApp Business.
- Prohibimos que organismos de las fuerzas del orden, servicios militares, organismos de inteligencia y agencias de seguridad nacional usen la Plataforma de WhatsApp Business.
- Prohibimos que entidades que ofrezcan servicios relacionados con la polĂtica, candidatos polĂticos, estrategias de campaña polĂtica, servicios de campañas polĂticas, empresas privadas que ofrecen soluciones de votaciĂłn y sistemas para elecciones, y proveedores de servicios gubernamentales exclusivos usen la Plataforma de WhatsApp Business.
Para obtener más informaciĂłn sobre el uso gubernamental y polĂtico, visita nuestra página sobre cĂłmo consolidar una comunidad en WhatsApp. Para obtener más informaciĂłn sobre cĂłmo usar WhatsApp de manera responsable, visita nuestra página sobre WhatsApp y las elecciones.