Política de WhatsApp Business

Última modificación: 8 de octubre de 2021

Asegúrate de usar los Productos de WhatsApp Business de conformidad con estas políticas. Los Productos de WhatsApp Business incluyen:

• La aplicación WhatsApp Business.
• La Solución de WhatsApp Business, que incluye el Cliente de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. Si usas la Solución de WhatsApp Business como proveedor de servicios en nombre de tus Clientes, estas políticas regirán el uso que tú o tus Clientes den a dicha Solución.
• Otras ofertas o funciones de WhatsApp Business que podemos proporcionarte en el futuro.

1. Crear una experiencia de calidad

• Sigue las normas e instrucciones que figuran en la documentación técnica y sobre el producto.
• Mantén un perfil de WhatsApp Business que cuente con información de contacto del servicio de atención al cliente, incluido uno o más de los siguientes datos: dirección de correo electrónico, dirección del sitio web o número de teléfono. Asegúrate de que la información sea precisa y esté actualizada. No debes hacerte pasar por otra empresa ni, de otro modo, engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
• Solo puedes ponerte en contacto con personas a través de WhatsApp si (a) te proporcionaron su número de teléfono celular y (b) aceptaron que las contactes por medio de WhatsApp. No confundas, engañes, defraudes, induzcas a error, sorprendas a las personas con tus comunicaciones, ni les envíes spam.
• Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que las personas envíen para bloquear, interrumpir o, de otro modo, darse de baja de las comunicaciones que les envías por WhatsApp, incluyendo eliminar a esa persona de tu lista de contactos.

2. Condiciones específicas de la Solución de WhatsApp Business (API de WhatsApp Business)

• Las secciones que figuran a continuación en "Consentimientos explícitos" y "Tipos de mensajes aceptables" solo se aplican a la Solución de WhatsApp Business (API de WhatsApp Business).

  • Consentimientos explícitos

    • Para enviarle un mensaje de WhatsApp a alguien, primero debes recibir su consentimiento explícito donde confirme que desea recibir tus futuros mensajes en WhatsApp. El consentimiento explícito debe (a) indicar claramente que esa persona acepta recibir tus mensajes por WhatsApp e (b) indicar claramente el nombre de la empresa.
    • Eres el único responsable de determinar el método de obtención del consentimiento explícito, así como de garantizar que obtuviste el consentimiento explícito de una manera que cumple con las leyes aplicables para tus comunicaciones y que proporcionaste los avisos informativos y obtuviste los permisos que se requieren conforme a la ley aplicable.
    • Para garantizar una experiencia de usuario eficaz, consulta las prácticas recomendadas que figuran debajo.

  • Tipos de mensajes aceptables

    • Puedes iniciar un chat únicamente con la plantilla de mensajes aprobada (según se define en nuestra documentación), sujeto a los precios aplicables. Todas las plantillas de mensajes deben cumplir con nuestras condiciones y estas políticas, y solo se utilizarán para el fin designado. Tenemos el derecho de revisar, aprobar y rechazar cualquier plantilla de mensajes cuando lo consideremos oportuno.
    • Si una persona inicia un chat contigo, puedes continuar la conversación por WhatsApp hasta 24 horas después del último mensaje que esta persona te envió ("Intervalo de 24 horas") sin cargo. Una vez finalizado el Intervalo de 24 horas, solo puedes enviar mensajes por medio de las plantillas de mensajes aprobadas, por lo cual deberás pagar la tarifa aplicable.
    • Puedes responder con mensajes automáticos durante el Intervalo de 24 horas. Sin embargo, debes contar con vías oportunas, claras y directas que deriven al cliente a un representante humano. Estas vías de derivación incluyen lo siguiente:
      • Transferencia a un chat con un representante humano
      • Número de teléfono
      • Correo electrónico
      • Ayuda web (en el sitio web de la empresa)
      • Visitas en la tienda (por ejemplo, visitas en la tienda minorista, sucursal bancaria)
      • Formulario de ayuda
        

3. Protección de datos y cumplimiento de la legislación

• Eres responsable de emitir y garantizar todos los avisos correspondientes, así como de obtener todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la información de las personas, lo que incluye mantener una política de privacidad publicada, así como cumplir con la legislación aplicable.
• No uses datos que te hayamos proporcionado sobre una persona con la que te comunicas por WhatsApp, aparte del contenido de las conversaciones, para ningún fin, distinto a que sea razonablemente necesario para enviarte mensajes con esa persona.
• No compartas ni pidas a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personales ni otros identificadores sensibles.
• No utilices WhatsApp para ofrecer telemedicina ni para enviar o solicitar información relativa a la salud en el caso que regulaciones aplicables limitarían la distribución de este tipo de datos en sistemas que no cumplen con requisitos más estrictos para tratar dicha información sobre la salud.
• No puedes reenviar ni, de otro modo, compartir información del chat de un cliente con otro cliente.

4. Organizaciones y usos prohibidos

• Prohibimos que organizaciones o personas involucradas en actividades relacionadas con terrorismo o crimen organizado utilicen los Productos de WhatsApp Business.
• Prohibimos el uso de los Productos de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, como explotar o causar daños físicos, financieros o de otro tipo a personas, empresas o animales.
• Las organizaciones no deben discriminar ni sugerir arbitrariamente una preferencia por las personas o un rechazo hacia ellas debido a una característica personal, incluidas, entre otras, raza, etnia, color, nacionalidad, ciudadanía, religión, edad, sexo, orientación sexual, identidad de género, situación familiar, estado civil, discapacidad, enfermedad o trastorno genético. Las organizaciones deben cumplir con todas las leyes aplicables que prohíben la discriminación.
• Las organizaciones que publican principalmente contenido periodístico deben estar registradas como página de noticias en Facebook.
• Si estás en discusiones para vender productos o servicios, o si bien ofreces o concretas una venta, incluyendo el envío de mensajes en relación a dichas ofertas o ventas, también debes cumplir con la Política de comercio.
• Si la actividad o el propósito principal de tu organización (según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio) es distribuir, vender, ofrecer la venta, promocionar, apoyar o intercambiar alguno de los productos o servicios prohibidos por la Política de comercio, o bien realizar transacciones u operaciones comerciales con ellos, podemos prohibir que tu organización use los Productos de WhatsApp Business.
• Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, por ejemplo, desnudos o material sexualmente explícito, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.

5. Cumplimiento y actualizaciones

• Podemos limitar o interrumpir tu acceso a los Productos de WhatsApp Business, o el uso que les das, si recibes demasiados comentarios negativos, causas daños a WhatsApp o a nuestros usuarios, o infringes (o motivas a otros a infringir) nuestras condiciones o políticas, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
• Si utilizas u operas un servicio que usa WhatsApp de manera que infringe con nuestras Condiciones o Políticas, como enviar mensajes a gran escala sin la debida autorización, nos reservamos el derecho de limitar o eliminar tu acceso a los servicios de WhatsApp.
• WhatsApp puede actualizar esta Política de WhatsApp Business ("Cambio") sin previo aviso (salvo que lo exija la ley). Si sigues usando los Productos de WhatsApp Business después de dicho Cambio, significa que aceptas este Cambio.
• Si cancelamos por la infracción de las condiciones o políticas relevantes de WhatsApp Business, podemos prohibir que tú o tu organización usen los productos de WhatsApp en el futuro.

Prácticas recomendadas de consentimiento

La principal prioridad es que surjan conversaciones de gran calidad entre personas y empresas. Las personas pueden bloquear o reportar a las empresas, y nuestros sistemas evaluarán limitarlas si estas muestran una baja calidad durante un período prolongado. Asimismo, podemos evaluar de forma reactiva los flujos de consentimiento de las empresas, lo que incluye revisar los comentarios de los usuarios, para marcar infracciones de la política y desarrollar otros tipos de medidas de cumplimiento con el tiempo.

Prácticas recomendadas para crear una experiencia de consentimiento de alta calidad:

• Los usuarios deben esperar los mensajes que reciben. Establece esta expectativa de la siguiente manera:
• Obtén un consentimiento que abarque las diferentes categorías de mensajes que enviarás (p. ej., actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.).
• Obtén un consentimiento independiente por cada categoría de mensaje específica.



Esto mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen la empresa porque reciben mensajes no solicitados.

• Proporciona instrucciones claras sobre cómo las personas pueden rechazar recibir categorías específicas de mensajes, y respeta estas solicitudes.
• Garantiza que los flujos de consentimiento y rechazo sean claros e intuitivos para los usuarios.
• Comunica con claridad el valor de recibir esta información en WhatsApp.